1. 전통적인 퍼널 모델에서 진화한 엔진 모델은 디지로그 시대의 주류 마케팅 모델로 자리잡고 있다. 엔진 모델은 고객 관계 수준으로 볼때 최고단계인 3단계 고수 전략에 해당하며, 팬덤 마케팅, 단골 마케팅, 커뮤니티 마케팅 전략 등이 거기에 속한다.

2. 엔진 모델의 핵심은 멤버십, 단골풀, 단골 상품이다. 여기서 멤버십은 단골고객을, 단골풀은 그들이 모여있는 공간을 뜻하며, 단골 상품은 이 공간에서 주고 받는 대화 꺼리다.

3. 엔진 모델로 진화하려면, 자신의 단골상품을 찾아야 한다. 단골 상품은 단순히 기존의 제품이 아니라, 고객의 행동을 상품이라고 인식하는데서 출발한다.

4. 단골 고객은 내 상품을 반복 구매하거나, 반복 사용하는 사람인데, 여기서 중요한 포인트는 구매 행위가 아니라 사용, 즉 고객의 행동이다.

5. 따라서 고객이 지속적으로 반복하는 행동이 무엇인지 찾는 것이 중요하다. 대부분의 행동은 대상이 있다. 그 대상이 자기 자신일 수도 있고, 다른 사람일 수도 있다. 대상이 있는 행동은 대화이며, 커뮤니케이션이다. 대화에는 소재가 필요하며, 이를 우리는 콘텐츠라 부른다.

6. 상품이란 고객의 행동을 불러일으키는 꺼리이며, 콘텐츠가 된다. 그런 콘텐츠를 끊임없이 제공할 수 있다면, 고객과의 관계는 계속 이어질 수 있게 된다.

7. 단골 상품이란 내 단골이 지속적으로 행동할 수 있는 꺼리에 해당한다. 그러므로, 모든 상품은 넓은 의미에서 콘텐츠가 된다.

8. 단골 상품을 만든다는 것은 고객이 지속적으로 행동할 수 있는 콘텐츠를 설계하고 제공하는 일이다. 이때 콘텐츠는 제품일 수도 있고 서비스일 수도 있으며, 문자 그대로의 콘텐츠일 수도 있다.

9. 이러한 꺼리를 고민하고 생각해내고 만들어 내는 것이 엔진모델에서의 상품 개발의 본질이다.

10. 고객 지원 부서가 단골 상품 개발팀이 되어야 하는 이유도 여기에 있다. 고객 지원 부서는 고객과 가장 가까이 접촉하며 고객의 요구와 행동을 가장 잘 이해할 수 있는 부서다. 고객과의 대화에서 나오는 인사이트를 바탕으로 단골 상품을 개발할 수 있기에 , 고객 지원 부서가 곧 상품 개발의 핵심 축이 될 수 있다.

11. 단골 상품을 단순히 제품으로만 생각하지 않고, 콘텐츠라고 생각하고 시야를 넓힌다면, 매우 다양한 형태의 비즈니스를 새롭게 만들어낼 수도 있다. 이제는 단지 상품을 만든다기보다, 콘텐츠를 만든다고 생각해보자, 그렇게 보면, 모든 사업가는 콘텐츠 크리에이터가 된다.

(written by 작마클 이상훈)