1. 관계 역량 즉, 커뮤니케이션 수준에는 고수 전략과 하수 전략 두 가지가 있다. 전략이라고 표현했지만 사실상 수준, 레벨이라 할 수 있다. 고수 전략은 나를 먼저 바꾸는 전략이다. 반대로 하수 전략은 남을 바꾸려는 전략이다.

2. 사람은 기본적으로 하수 전략으로 세팅되어 있다. 생존을 위해서 어쩔 수 없는 방어 본능이다. 잘못을 외부로 돌려야 내가 살 수 있는 논리가 만들어지기 때문이다.

3. 사실 이건 머슴 마인드에서 출발했다고 볼 수 있다. 과거 머슴들은 주인에게 잘 보이고, 능력을 인정받아야 대우도 더 받고 살아남을 수 있었다. 잘못하는 건 곧 죽음을 의미했다. 따라서 잘못이 내게 있으면 안된다. 외부에 있어야 했다.

4. 그래서 항상 남탓하는 버릇이 생겼을 것이다. 장사가 안되면, 경기가 안 좋은거고, 고객이 불만을 제기하면 악성 고객인 거고, 직원이 나가면, 괘씸한 직원인 거다.

5. 그런데, 오너십을 제대로 가지려면, 이런 하수의 수준을 넘어 고수의 수준에 올라서는 훈련을 해야 한다. 한번 생각해보자. 내 시스템이고, 내 회사고, 내 판이다. 그런데 문제가 외부에 있다고 치부해버리면, 결과적으로 내 시스템, 내 회사, 내 판을 개선할 기회를 잃어버리게 된다.

6. 그런데, 문제가 밖이 아닌 내 안에 있다고 생각하게 되면 내 시스템을 개선할 수 있는 기회가 생긴다. 뭔가 해볼 수 있는 여지가 생기는 거다.

7. 실질적으로 직원이나 고객에게 문제가 있다 하더라도 문제가 내게 있다 생각하고 내 시스템에 문제가 있다 생각해야, 내가 주도권을 쥐고 문제를 해결할 수 있다. 그리고, 내가 주인이라면, 문제가 나에게 있다고 한들 피해볼 건 없다. 나를 평가하는 사람은 없으니까.

8. 이 같은 고수 전략의 핵심은 '받아들이기' (Acceptance)에 있다. 상대방을 있는 그대로 수용하는 연습, 현상을 있는 그대로 수용하는 연습을 하는 것이 중요하다.

9. 장사가 안되면, “아, 장사가 안되는구나. 그럼 나는 뭘 바꾸면 되지?”

고객에 문제가 생기면, “아, 고객이 불편하해 하는구나, 그럼 나는 뭘 바꾸면 되지?”

직원에 문제가 생기면, “아, 직원이 불편해 하는구나, 그럼 나는 뭘 바꾸면 되지?”

경기가 나빠지면, “아, 경기가 나빠지는구나, 그럼 나는 뭘 바꾸면 되지?”

10. 이렇게 생각을 바꾸는 습관이 생기면 스트레스 받을 일이 상당히 줄어든다. 결과적으로 시스템은 끊임없이 개선되고 나의 역량은 무한히 성장한다.

11. 각종 어려운 문제들을 수용해, 내 시스템으로 내재화하면 모든 사람들을 품을 수 있다. 까다로운 고객을 수용해서 상품에 내재화하면 앞으로 또 다른 고객층을 받아들일 수 있는 역량이 생긴다. 결과적으로 더 큰 시장에 접근할 수 있게 된다.

12. 초기 시장에서 주류 시장으로 넘어가는 방법 즉, 캐즘을 넘어가는 방법도 바로 여기에 있다. 초기 시장에서 만나는 얼리어답터들이 내놓는 요구 사항을 지속적으로 내재화하고, 상품화하면 실제 주류 시장에서 더 다양한 고객을 만족시킬 수 있는 세련된 상품으로 발전이 된다.

13. 그래서 받아들이기 전략은 오너십과 비즈니스에 있어 아주 중요한 방법론이다.

(written by 작마클 이상훈)