1. 요즘 디지털 전환에 대한 생각을 많이 한다. 보통 디지털 트랜스포메이션이라고 많이 표현하는데, 정치권에서도 디지털 대전환이 화두인 걸 보면, 이 포인트가 지금 시대에 중요한 이슈인 건 맞나보다.

2. 왜 디지털 전환이 중요하고, 그게 뭐고, 어떤 맥락에서 이런 이슈가 지금 부상하고 있는지는 작마클 트랜드 강의에서 충분히 다루고 있으니, 여기서는 작마클이 디지털 전환에 대해서 어떤 고민을 하고 있는지를 잠깐 정리해 본다.

3. 사실 디지털 전환이 발등의 불인 영역은 서비스업 분야다. 디지털 전환은 (작마클에서는 디지로그 방법론이라고 표현한다) 서비스업의 대량생산 방식에 해당한다. 제조업은 이미 산업혁명때 대량생산 체제로 넘어갔기 때문에 아직 치명적인 문제가 아닐 수 있다.

4. 하지만, 서비스업은 생산 시스템에 있어서는 아직 수공업 단계에 있기 때문에 생산성이 많이 떨어지고, 대량 주문이 갑자기 들어오면 쉽게 처리하기 어렵다. 소위 스케일업이 어렵다는 얘기다. 특히 대면 서비스의 경우 더 그렇다.

5. 금융이나 유통업의 경우는 디지털 전환이 그동안 많이 일어났다. 지금 디지털 전환의 한가운데 있는 업종은 콘텐츠 산업이다. 텍스트나 이미지 기반의 콘텐츠 산업은 웹소설이나 웹툰 등으로 전환이 많이 되었지만, 그 동안 대면으로 진행되어왔던 오디오나 퍼포먼스로 대변되는 엔터테인먼트 분야와 전통예술 분야는 지금 한창 고민 중일 것이다.

6. 작마클도 지식 서비스를 제공하는 입장이라 크게 다르지 않다. 대부분의 작은회사는 장사가 안되는 게 문제여서 생산성까지 고민할 겨를이 없지만, 장사가 좀 되고 마케팅 시스템이 어느 정도 구축되면, 생산이 딸리는, 다시 말해 서비스를 제공할 시간이 부족해지는 단계가 온다.

7. 해결책은 디지털 전환을 통해 체질 개선을 하는 것이다. 작마클 경우도 일대일 코칭에 사용하는 시간이 거의 포화상태에 이르러 예약이 한두 주씩 밀리기 시작했다.

8. 수년 전부터 개발한 CRM 시스템이 디지털 전환을 위한 준비였고, 그 후에 오픈한 랜딩페이지 서비스도 같은 맥락의 시도였다. 그리고, 다음은 코칭 서비스를 디지털로 전환하는 고민을 하고 있다.

9. 디지털 전환을 위해 해야 하는 가장 기본적인 방법은 반복적인 업무의 디지털화, 그리고 소통 업무의 디지털화다. 반복적인 업무의 디지털화는 템플릿이나 양식을 적극 활용하는 것이고, 소통 업무의 디지털화는 고객과의 소통을 디지털로 바꾸는 것이다. 대면을 없애고, 라이브를 없애는 방향이다.

10. 코로나로 인해 줌을 이용한 화상회의가 코칭의 60%정도를 차지하게 된 것도 이런 맥락이다. 또 좀더 적극적인 전환을 위해 시도한 것이 작마클 학교라는 온라인 통신학교 모델이다. 동영상 강의를 중심으로 일대일 미팅없이 카톡, 이메일, 게시판, 동영상 강의, 웹서비스 등의 디지털 툴로만 창업 과정을 교육하고 가이드하는 상품이다.

11. 그렇게 되면 생산비용이 떨어지고, 가격도 저렴해진다. 대응할 수 있는 고객의 숫자가 늘어나고, 스케일업이 가능해진다. 말은 쉽지만 힘들고 오래 걸리는 일이다. 특히 현재 비즈니스를 운영하면서 전환한다는 것은 더욱 그렇다.

12. 성공을 결정하는 건, 아이템이 아니라 창업가의 태도라는 말도 이러한 디지털 전환에서 매우 중요한 관점이다. 아이템이 상품이라고 생각하는 순간 디지털 전환은 매우 어려워진다. 하지만 아이템은 고객과의 대화를 하는 꺼리일 뿐이고 중요한 건 고객과의 관계를 만들어가는 창업가의 태도다. 그렇다면 변하는 세상에서 고객과의 대화 소재를 바꾸는 일은 자연스러운 일이다.

(written by 작마클 이상훈)