태병석님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

아직 제품이 검증되지 않은 신제품이거나, 여러 가지 애를 써봤지만 팔리지 않아 창고에 쌓여있는 제품을 추가 유료광고나 더 강한 마케팅 기술을 이용해서 판매하는 것이 단기적으로는 재고를 소진할 수 있을 것입니다.

하지만 본질은 안 팔리는 상품이기에 재구매로 이루어지지 않을 것이고 그렇게 유료 광고에 노출되어 구매했던 고객은 실망하고, 더 비싸도 품질이 검증된 브랜드로 알아서 찾아가기도 할 것입니다.

그렇게 돌이킬 수 없는 브랜드 평판이 되어 망하는 업체를 직간접적으로 보았고 지금도 그렇게 사업을 오래 지속하지 못하고 망하는 업체가 많은 것으로 알고 있습니다.

유료광고 등으로 시장에 선보였지만 팔리지 않았다면 마케팅보다는 다른 것을 손봐야 하지 않을까요

소비자가 만족할지 안 할지 모르는 제품을 유료광고로 노출해서 판매를 일으키는 것이 약간의 도박 같다는 생각이 들기도 합니다.

첫 시작을 오가닉으로 시작해서 판매해 보고 후기를 들어보면서 평판을 만든 후에 그렇게 번돈으로 조금씩 유료광고 노출시키는 것을 전략으로 삼았었는데요

처음부터 소액이긴 하지만 유료광고를 돌려보고 판매가 이루어지면(판매효과를 보면) 광고비를 늘리는 전략을 썼다가 한 사이클 돌아가고 제품 품질의 문제등으로 고객의 재구매가 이루어지지 않고 평판은 무너지는 상황이 생길 수도 있을 것 같은데요

지금 소액의 유료광고를 돌려 어느 정도 제품을 판매해 보고 고객의 사용경험을 들어보면서 광고금액을 늘리더라도 늘려야 하는 것이 맞는 거지요? (무조건 팔린다고 광고금액을 늘리는 것이 아니라)

이런 부분에 대해서 대표님은 어떻게 생각하시는지 듣고 싶습니다.

[답변]

1. 질문의 요지는 “제품 퀄리티가 좋지 않으면 재구매가 안되고, 평판도 나빠질 텐데, 팔린다고 계속 노출을 늘려야 하는가?”에 대한 고민인 듯 합니다.

2. 마케팅에 대한 고민이 있을 때는 제일 먼저 설계도의 어느 부분에 해당하는 고민인지 찾아보면 좋습니다.

3. 우선, 노출 조절에 대한 고민은 신청 단계에 해당합니다. 신청 단계에서 노출 증가 여부는 현재 내 사업의 진척 단계에 따라 달라집니다. 현재 내 사업의 단계가, 로드맵 5단계 (설계, 시운전, 완성, 운영, 확산) 중 어디에 해당하는지 먼저 확인해야 합니다.

4. 만일 시운전 단계라면, 노출을 늘리는 것은 단지 신청, 경험, 결정, 단골 단계의 지표를 확인하기 위한 테스트 고객을 확보하는 수준에서 유지하는 것이 좋습니다.

5. 시스템의 전체 지표가 확인되고, 수익 모델이 검증된 완성 단계를 지나 운영 단계에 접어들었다면, 본격적으로 노출을 늘려, 매출과 단골 고객을 함께 늘려가야 합니다.

6. 그 다음 제품 퀄리티로 인한 재구매에 대한 고민은 경험 단계에 해당합니다.

7. 경험 단계의 목적은 고객이 제품을 사용해 보고 만족을 느껴서 다음 단계인 멤버십 가입이나 재구매로 이어지는 것입니다. 다만 재구매는 구매 주기가 있기 때문에 바로 체크하기 어렵습니다. 따라서 멤버십 가입율을 먼저 확인하는 것이 일반적입니다.

8. 현재 제품을 경험한 고객들의 단골 전환율(멤버십 가입율)이 몇 퍼센트인지 확인해야 합니다. 이 지표가 현저히 낮다면 제품 퀄리티에 문제가 있는 것이므로, 상품 개선에 집중해야 합니다.

9. 이 경우에는 단골 전환이 제대로 되지 않기 때문에, 시운전 단계를 통과할 수 없습니다. 따라서 신청 단계에서 판매가 아무리 잘 이루어진다 해도, 노출을 늘려서는 안됩니다.

10. 테스트 수준의 노출만 유지하면서 구매한 고객들의 반응을 통해 개선 사항을 수집하고, 보완할 방법을 찾아야 합니다.

11. 또한, 제품에 문제가 있다면 A/S를 철저하게 진행하고, 반품이 필요하면 적극적으로 받아줘야 하며, 사용법 안내나 추가 조치를 통해 문제를 보완할 방법을 제공해야 합니다. 이 과정에서 고객과 긴밀하게 소통하고 협업하며 문제를 해결해야 합니다.

12. 만약 재고가 남아 있다면, 이를 단순히 팔아치우는 것이 아니라 고객 반응을 체크하는 용도로 활용해야 합니다.

13. 시운전 단계를 거치기 전에 대량 생산을 통해 판매할 수 없는 제품이 나왔다면, 눈물을 머금고 폐기 처분해야 할 수도 있습니다. 하지만, 판매할 수 있는 수준이라면, 다양한 보완 장치를 마련해 시스템을 계속 돌려야 합니다.

14. 이 과정을 통해 고객의 반응을 취합하고 개선점을 확보하면, 다음 생산 시 더 나은 제품을 만들 수 있습니다.

15. 이제는 하드웨어도 소프트웨어처럼, 매 생산 주기마다 버전을 업그레이드하는 방식이 필요합니다. 초기에는 대량 생산을 지양하고, 최소 물량으로 자주 생산하는 것이 좋습니다.

16. 제품 퀄리티와 노출의 관계는 단순하지 않습니다. 두 요소는 시스템 내에서 서로 영향을 주고받으며 작동합니다. 단순히 “퀄리티가 안 좋으니 노출을 늘려서는 안된다”라고 결정할 수는 없습니다.

17. 현재 내 사업의 마케팅 시스템이 어느 단계인지에 따라, 퀄리티가 결정적인 영향을 미칠 수도 있고, 상대적으로 덜 중요할 수도 있습니다.

18. 또한, 퀄리티의 평가 기준은 단순히 나의 주관적인 판단이 아니라, 고객 반응을 지표로 확인하며 결정해야 합니다.

19. 단기적으로 평판이 나빠지고 좋아지는 것 보다, 시스템을 안정적으로 구축해 꾸준히 운영하는 것이 우선입니다. 이 과정에서 고객들의 신뢰와 평판이 자연스럽게 형성됩니다.

(written by 작마클 이상훈)