1. ‘신청 > 경험 > 결정 > 단골’의 4단계로 구성된 마케팅 엔진 시스템 중, 이번에는 경험 단계에 대해 조금 더 정리해 본다. 마케팅 모델 설계를 거쳐 시운전을 마치고 시스템이 일단 확인되면, 이제 각 단계의 효율을 높이는 작업을 해야 한다.

2. 우선 신청 단계에 집중하여 CPC(클릭당 광고비)를 낮추거나 유지하면서 유입량을 늘리고, 랜딩페이지에서 구매 전환율을 높여야 한다. 전통적 마케팅이 주로 다루는 영역이라 이미 다양한 방법론과 스킬이 있고, 관련된 정보도 많다. 수많은 정보들 중 지금 내게 필요한 것을 골라 하나씩 적용해 보면 된다.

3. 다음 단계인 경험 단계는 신청 단계에 비해 알려진 정보가 적어, 시행착오를 겪을 수밖에 없다. 쉽게 비유하자면, ‘소개팅 > 연애 > 결혼식 > 결혼생활’에서 연애에 해당되는 단계다.

4. 연애는 인간관계 3단계 ‘알기 > 사랑하기 > 하나되기’ 중 두 번째 단계인 사랑하기에 해당한다. 이 단계에서 핵심은 사랑, 즉 믿음이다. 여기에는 신용도와 신뢰도가 중요한 변수로 작용한다.

5. 신용도는 인간적인 믿음이다. 배신하지 않고 끝까지 챙겨줄 것, 장사 속으로 돈만 챙기고 떠나지 않을 것, 결혼 후에도 연애할 때 처럼 변함없이 나를 챙겨줄 것, 결제 후에도 계속 지원할 것이라는 믿음을 주는 것이다.

6. 신뢰도는 능력에 대한 믿음이다. 모집 공지에서 약속한 것을 꾸준히 제공할 수 있는 능력, 행복하게 해주겠다는 약속을 지킬 수 있는 역량, 즉 밸류 제공 능력에 대한 신뢰다. 연애에서 믿음과 신뢰가 모두 필요하듯, 경험 단계에소 이 두 가지가 핵심이다.

7. 믿음과 신뢰를 높이는 방법은 직접 경험과 간접 경험으로 나뉜다. 직접 경험은 상품이나 서비스를 실제로 써보는 것으로, 체험 키트나 맛보기 상품처럼 무료 또는 저렴하게 제공하는 경우가 많다. 아직 믿음이 생기기 전이라 가격 장벽을 쉽게 넘을 수 있도록 하기 위함이다. 소비재나 생활 서비스업에 흔히 적용된다.

8. 간접 경험은 직접 체험이 아니기 때문에 고객은 불안과 의심을 가질 수 밖에 없다. 이를 해소하고 신뢰를 주기 위해 다양한 방법들이 연구되고 있다.

9. 온라인에서는 글, 사진, 동영상으로 제품의 장점과 혜택을 설명하고, 앞선 구매자 후기나 인플루언서 추천을 배열한다. 상세페이지나 소개 자료가 대표적이다.

10. 오프라인에서는 안내 멘트, 체험 코스, 전시와 인테리어, 매장 분위기 등이 해당된다. 아파트 분양은 모델하우스나 상품 설명회, 프로젝트 수주는 프리젠테이션이 여기에 해당한다.

11. 경험 상품은 직접 경험이 이상적이지만, 가격이 높거나 사용기간이 긴 내구재, 그리고 계약 기간이 긴 서비스 업은 간접 경험이 주로 쓰인다.

12. 한 번의 경험으로는 부족한 경우도 있다. 고가 상품처럼 단계적으로 접근해야 하거나, 상품 필요 시기와 경험 시점이 맞지 않거나, 고객의 마인드 변화가 필요한 경우다.

13. 이런 경우에는 장기간 고객과 접촉할 수 있는 장치가 필요하다. 고객을 풀에 넣어 반복적으로 관리,육성하는 방식이다.

14. 기본 경험 단계를 거친 단골 풀로 바로 넘기는 방법이 대표적이다. 뉴스레터 구독, 카페·밴드·단톡방 가입 후 콘텐츠와 상호 작용으로 관리하고, 신뢰도를 높일 상품과 장치를 단계적으로 마련해 경험을 누적시킨다.

15. 각 단계는 상대적인 개념이다. 어떤 상품은 처음엔 단골 단계였다가 경험 단계로, 또는 그 반대로 바뀔 수 있다. 상세 페이지를 신청 단계로 볼 수도, 경험 단계로 설계할 수도 있다.

16. 결국 핵심은 직접이든 간접이든, 일회성이든 반복성이든, 경험이든 단골이든 고객의 경험 시나리오를 설계해 전 과정을 통제.관리하는 것이다. 이를 통해 호감과 신뢰를 높이고, 두려움을 없애며, 결국 찐 팬, 찐 단골로 만드는 것이 마케팅 시스템 설계의 목표다.

(written by 작마클 이상훈)