[1문1답, 3호] 이지원님의 질문에 대한 답변입니다.

질문 :

000상점의 경험상품은 30만원대입니다. 금액대가 다소 높은 편이지만 다행히 경험상품의 만족도는 높은 편이고, 서비스 기간동안 고객과 친밀도도 높아집니다.

문제는 경험상품 서비스 종료 이후에 단골상품 기획이 어렵습니다. 한두번은 30만원대 금액을 구입할 수 있지만, 지속적으로 높은 금액을 지불하기는 어려울 것 같습니다. 그렇다고 이후 단골과의 관계지속을 위해 막연히 무료서비스를 하는 것도 효율적이지 않을 것 같고요. 이런 경우 단골상품 기획을 어떤 방향으로 하면 좋을까요?

단골의 개념을, 경험상품(30만원 서비스 이용자)을 경험하지 않은 고객층으로 보아도 무방한지도 궁금합니다. 그럴 경우, 단골상품을 2가지로 구분해서 기획해야 할까요?

답변 :

1. 구독서비스 처럼, 이미 단골상품이 명확한 서비스는 괜찮지만 그렇지 않은 경우는 단골상품 찾아내는게 사실 가장 어려운 부분인 듯 합니다.

2. 그래서 요즘 강조하는 것은 처음부터 단골상품을 찾으려 하지말고, 일단 단골풀에 먼저 초대하는 것입니다. 일단 단골풀에 초대해 놓고, 거기서 다양한 활동을 통해서 활성화를 하고, 그 과정에서 구매할 꺼리를 만들어가는 겁니다.

3. 단골풀 활성화를 위한 4가지 꺼리는 아래와 같습니다.

1. 소통 꺼리 : 질문, 제안, 소감, 공지 등 일종의 CS를 빌미로 고객과 소통을 합니다.

2. 방문 꺼리 : 단골풀에 정기적으로 방문할 수 있는 꺼리, 예를 들면 콘텐츠를 정기적으로 제공하는 겁니다.

3. 구매 꺼리 : 고객이 필요로 하는 상품이나 서비스를 제공하는 겁니다. 부가상품들이 여기에 들어가겠죠?

4. 자랑 꺼리 : 고객이 자랑으로 자기 인스타 같은 곳에 포스팅할 꺼리를 제공하는 겁니다. 친구에게 소개할 꺼리도 마찬가지구요.

4. 이런 관점에서 단골상품을 찾아보면 좀더 넓은 관점에서 고민을 할 수 있지 않을까 합니다.

5. 그리고 단골의 개념을 30만원 서비스를 경험하지 않은 고객층으로 본다는 것은 경험상품을 30만원 서비스 말고 다른 것으로 바꾼다는 의미 입니다. 만일 그것 말고, 회사의 밸류를 확인할 수 있는 다른 요소가 있다면 경험상품을 그것으로 바꾸고, 30만원 서비스는 단골풀에서 제공하는 구매꺼리 중의 하나로 배정하는 것도 좋은 방법입니다. ^^

6. 사실 경험상품은 상대적으로 가격 부담이 없는게 좋습니다. 가볍게 경험을 하고, 그 경험으로 인해 신뢰가 생기고 그래야 그 다음에 좀더 비싼 상품도 쉽게 구매할 수 있게 되니까요.

7. 그런 관점에서 본다면, 30만원대의 서비스는 단골상품 중 하나정도로 두고, 해당 상품의 일종의 맛보기 상품에 해당하는 가벼운 상품을 하나 만들어서 경험상품으로 활용하는 것이 좋을 듯 합니다.

8. 단골상품은 한 번에 찾기는 쉽지 않은 듯 합니다. 단골풀에서 다양한 시도를 통해서, 고객들의 반응이 좋은 상품을 찾아내어야 합니다. 또한 반복구매나 반복사용이 지속적으로 일어날 수 있는 상품을 찾기 위해 끊임없는 시행착오를 해야 합니다.

9. 그래서, 단골풀을 상품개발장소라고 부르고, 그렇게 단골풀에서 상품을 찾아가는 과정이 바로 고객과 함께 상품을 만들어가는 협업의 과정이 되는 것입니다.

(written by 작마클 이상훈) 2022.12.23 수정