1. 비즈니스 모델이 깔때기 모델이든 엔진 모델이든, 대부분의 매출 공식은 신규매출 + 재구매 매출로 구성된다. 기술적으로 재구매 매출을 단골매출이라고 표현한다면, 매출은 신규고객 매출 + 단골고객 매출로 구성된다.

2. 또 다른 칼럼인 ‘신규유입 감소에 대한 3가지 해결책 (타겟풀 추가, 노출비용 올리기, 공지 업그레이드)’은 그 중 신규고객 매출에 대한 얘기다. 물론, 신규유입 감소 외에도 챙겨야 할 곳이 한두 군데 더 있긴 하다.

3. 매장이나 랜딩페이지로 유입된 고객들이 구매로 연결되도록 하는 신청단계를 살펴야 하고, 구매 후에 상품을 경험하면서 충분히 만족하여 반품이나 환불이 일어나지 않도록 하는 경험단계도 살펴야 한다.

4. 신규고객 매출과 관련한 문제는 신규유입, 신청단계, 경험단계, 이 정도를 살펴보면 어느정도 해결된다.

5. 그 다음은 단골고객 매출을 늘리는 방법이다. 단골풀을 운영하고 있는 엔진 모델의 경우라면, 단골고객 매출을 늘리는 방법도 세 가지 정도 생각해볼 수 있다.

1) 단골유입을 늘린다.

2) 이탈고객을 줄인다

3) 단골활성률을 높인다.

6. 첫번째, 단골유입을 늘리는 것은 신규고객이 꾸준히 들어오는 것을 전제로 한다. 그 이후에 상품이나 서비스에 대한 경험 만족도를 높여서, 단골풀로 가입하는 비율을 높이는 것이 중요하다. 그리고, 단골풀 가입 신청서를 제대로 만들어 제공하는 것은 필수다.

7. 여기서 체크해야 할 것은 고객 경험의 만족도를 향상시키기 위한 방법, 그리고, 단골풀 가입 신청서를 개선하는 방법이다.

8. 두번째, 이탈고객은 결국 활성도가 낮아진 결과이므로, 단골활성률을 높이는 것으로 어느정도 해결된다.

9. 세번째, 단골활성률은 세 가지 정도로 나눌 수 있다.

1) 단골풀 방문율

2) 상품, 서비스의 사용률이나 단골풀 내 각종 꺼리(콘텐츠, 이벤트 등)에 대한 반응률, 참여율

3) 구매율

10. 구매율을 높이기 위한 선행지표가 사용률이나 반응률이다. 이건 매우 폭넓은 영역이므로, 단골고객의 다양한 활동 중에서 어떤 포인트를 모니터링하고 촉진할지를 정하는 것이 중요하다.

11. 그리고, 이 모든 것의 기본은 단골풀에 자주 방문하게 하는 것이다. 단골풀에 자주 방문해야, 다시 말하면 단골고객과 자주 접촉해야 활성단골이 될 확률이 높아지기 때문이다.

12. 구체적인 방법들은 각 항목별로 매우 다양하겠지만, 일단 우리가 챙겨야 하는 포인트가 무엇인지 한 번 짚어 보았다. 지금 나의 비즈니스는 이 중 어디가 약한지 점검해보면 좋을 듯하다.

(written by 작마클 이상훈)