장준영님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

안녕하세요. 상업용 주방설비 종합서비스 회사입니다.

저희 사업을 마케팅 엔진모델로 보면, 지속형 서비스업과 단발형 서비스업 그 중간쯤에 있는 것 같습니다.

주요 매출은 주방 설계 및 시공이 6.5, 유지보수가 3.5 정도 비중을 차지합니다.

고객 매출 비중은 B2B가 8, B2C가 2 정도이고요.

계속 고민되는 지점은,

‘지속형과 단발형’, 그리고 ‘고객군’에 따라 마케팅 전략이 달라져야 하는지, 혹은 다를 수밖에 없는 필연이 있는지입니다.

하나의 서비스 관점으로 마케팅을 펼치는 게 좋을지,

두 개의 서비스로 나눠서 봐야 하는지 궁금합니다.

[답변]

1. 여러가지 상품이 섞여있고, 고객도 여러 층이 있을 때, 사업을 어떻게 정리해 나가야 하는가에 대한 질문인 듯 합니다.

2. 상품이 많고, 고객도 많으면 어느 장단에 맞춰 움직여야 할 지 헷갈릴 때가 많습니다. 설계도를 그리라고 하는데, 몇 개나 그려야 하는가?

3. 설계도 갯수는 적을수록 좋습니다. 가능하면 하나의 그림 안에 모두 집어넣을 수 있는게 좋습니다.

4. 사업을 정리해서 설계하는 기준은 크게 두 가지 입니다. 사업의 네 가지 요소인 회사, 고객, 상품, 수익 중에서 회사와 수익은 정해져 있으므로, 변할 수 있는 것은 고객과 상품입니다.

5. 상품이 다르면 다른 비즈니스이고, 고객이 달라도 다른 비즈니스입니다. 그런데 상품도 하나의 밸류로 묶을 수 있다면, 그건 같은 비즈니스로 볼 수 있습니다.

6. 따라서 분류의 가장 기본적인 기준은 ‘고객’입니다. 고객이 다르면 다른 비즈니스로 정리할 수 있습니다. 여기서 고객 구분은 연령이나 성별 같은 인구통계학적 기준보다는 사업 형태상의 분류가 더 중요합니다.

7. 예를 들어, B2B(기업 대상), B2G(정부 대상), B2C(개인 대상)는 사업의 형태가 다르므로 별도로 정리하는게 좋습니다.

8. 질문 내용에 따르면, 고객 매출군이 B2B와 B2C라고 하셨으니, 그렇게 두 개의 사업으로 나누어 관리하는 게 좋습니다. 따라서 마케팅 캔버스 설계도도 2개를 그리시면 됩니다.

9. 상품 구성에 지속형 서비스와 단발형 서비스가 섞여 있다면 바람직한 형태입니다. 이 경우, 단발형 서비스는 경험상품이 되고, 지속형 서비스는 단골상품이 될 수 있기 때문입니다.

10. 이 구조에서는 주방 설계와 시공이 경험상품이 되고, 유지보수가 단골상품이 됩니다. 그러므로 고객 유입을 위한 퍼널 상품으로 설계 및 시공을 활용하고, 고객을 유지하는 상품으로 유지보수 계약을 하시는 형태가 됩니다.

11. 설계시공과 유지보수만으로 운영하면 구매상품만으로 고객을 관리하는 형태가 됩니다. 좀 더 전향적으로 마케팅 모델을 만들자면, 단골풀을 세팅해 관리하면서 그 안에서 또 다른 설계나 시공, 유지 보수가 일어나도록 하는 것이 좋습니다.

12. 이 경우, 단골풀은 뉴스레터로 운영하는 것이 적합합니다. 그동안 설계나 시공을 했던 고객을 대상으로 뉴스레터를 매월 발송하는 걸로 시작하면서, 구독자를 점점 늘려나가는 겁니다.

13. 그렇게 운영하다 보면 뉴스레터 구독자 중에서 일정 비율이 유지보수나 또 다른 설계시공 등 부가상품을 구매하게 됩니다. 그게 활성율이고 그것을 기반으로 단골매출을 추산하면 됩니다.

14. 결론적으로는 고객을 중심으로 마케팅 전략을 나누고, 상품군은 퍼널과 단골 파트에 적절하게 배분하는 방식으로 마케팅 시스템을 구축하는 것이 좋습니다.

(written by 작마클 이상훈)