구영주님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

1. 시스템 성능의 확률을 높이는 방법이 있을까요?

2. 서비스업은 생산 시스템안에 사람(나)이 포함될 경우가 많을 것 같은데 아닌 경우도 있을까요?

[답변]

1. 고객 시스템의 성능을 높이는 것은 각 단계별로 쪼개어 접근합니다. 시스템 전체를 한 덩어리로 보면 어디를 개선해야 하는지 구분이 힘들기 때문입니다. 그래서 각 단계별 지표를 기준으로 성능을 점검하고 개선합니다.

2. 신청 단계에서는 클릭률과 신청전환율을 봅니다. 클릭률은 어떤 타겟풀에 어떤 방식으로 노출하느냐에 따라 달라집니다. 광고 소재, 포스팅 메시지, 이미지나 동영상 같은 콘텐츠 요소에 따라 좌우됩니다.

3. 또, 신청전환율은 구매전환율이라고도 하는데, 보통 랜딩페이지나 상세페이지에 의해 결정됩니다. 고객에게 얼마나 신뢰를 주는지, 고객이 얻는 밸류와 구매에 따른 장애물 사이의 격차가 얼마나 작은지가 핵심 변수입니다.

4. 경험 단계에서는 경험완료율을 확인합니다. 경험완료율은 상품이나 서비스의 퀄리티에 따라 결정됩니다. CS적인 요소도 포함되고, 상품 설명서, 상품과 서비스의 완성도 에도 영향을 받습니다. 고객이 중간에 반품이나 포기하지 않고 끝까지 사용하게 만드는 힘입니다.

5. 결정 단계에서는 단골전환율을 봅니다. 단골전환율은 경험 상품의 만족도에 따라 주로 결정됩니다. 멤버십 가입 또는 뉴스레터 신청서와 단골 고객에게 제공되는 밸류에 의해서도 영향을 받습니다.

6. 단골 단계에서는 활성률과 이탈률을 관리합니다. 활성률은 소통, 방문, 구매, 자랑꺼리들을 얼마나 잘 제공하는가에 따라 결정됩니다. 이탈률은 활성률의 영향을 받아서, 활성률이 높으면 이탈률은 자연스럽게 낮아집니다.

7. 생산 시스템 개선의 기본 원리는 오너가 혼자서 하던 일을 위임하는 것입니다. 특히 서비스업은 초기 단계에 사람이 직접 서비스를 제공합니다.

8. 아주 초기에는 오너 혼자서 모든 단계의 서비스를 제공합니다. 하지만, 일이 점점 많아져 생산성을 높여야 하는 상황이 오면, 오너가 하던 일을 직원이나 기계에게 맡기게 됩니다.

9. 대량 생산 체제로 전환하는 방법은 1) 사람(직원)에게 위임 2) 기계에게 위임, 이렇게 두 가지가 있습니다. 궁극적으로는 기계에게 위임하는 쪽으로 발전하게 됩니다. 보통 자동화라고 부릅니다.

10. 제조업에서는 기계에 위임하는 것이 일찍부터 시작되어 공장 자동화가 오래 전부터 활성화되었습니다. 서비스업도 제조업보다는 늦었지만, 자동화가 빠르게 진행되고 있습니다.

11. 서비스업에서는 물리적인 기계 보다는 IT시스템이 주요 역할을 합니다. 온라인 서비스의 대부분은 사람이 하던 일을 컴퓨터 시스템이 대신 하도록 만든 경우입니다. 호텔 예약, 음식점 예약 플랫폼 같은 사례가 여기에 해당합니다.

12. 오프라인 서비스도 자동화가 확산되고 있는데, 음식점에 많이 생기는 키오스크나, 테이블 오더 시스템이 대표적인 사례입니다.

13. 정리하면, 고객 시스템은 단계별 지표를 기준으로 나누어 개선하고, 생산 시스템은 사람에게 위임했다가 점차 기계나 시스템으로 이전하면서 효율을 높이는 방식으로 발전하게 됩니다.

(written by 작마클 이상훈)