[질문]

주말 쉬는데 질문을 드려 죄송합니다^^;;

선제적AS 라는 말이 아직 생소해서 그런지 잘모르겠어요 ㅠ.ㅠ

혹시 좋은 사례가 있으면 조언부탁드립니다

[답변]

1. 선제적AS라는 용어는 마케팅 교과서에는 등장하지만, 대중적으로 많이 쓰이지는 않습니다. 이 전략을 사용하는 회사가 많지 않아서, 실무에서도 자주 언급되는 개념이 아니라 생소할 수 있습니다.

2. 작마클 이론편에서 설명드렸듯이, 3.0시대 마케팅 구분 기준에서 선제적AS는 2세대 고수 전략에 해당합니다. 전통적 마케팅은 1세대 광고 중심의 알리기 전략, 2세대 CS 중심의 방어적 AS 전략을 주로 사용해 왔습니다.

3. 그런데 1세대와 2세대 전략의 주류는 고객을 바꾸려는 하수 전략입니다. 반대로 회사가 먼저 바뀌는 고수 전략은 비주류이기 대문에 생소하게 느껴질 수 밖에 없습니다.

4. 2세대 전략의 핵심은 신뢰입니다. 하수 전략이 ‘고객이 회사를 믿게 하는 방식’이라면, 고수 전략은 ‘회사가 고객을 먼저 믿어주는 방식’입니다.

5. 방어적AS는 사고가 터진 뒤 고객이 나를 믿게 하기 위한 수습책입니다. 사후 대책 중심이어서 방어적으로 대응할 수 밖에 없습니다.

6. 반면 선제적 AS는 사고가 발생하기 전에 위험 요소를 미리 제거하는 전략입니다. 고객을 의심하기 보다, 문제의 소지가 조금이라도 보이면 미리 대응하는 방식입니다.

7. 이 전략을 설명할 때 자주 언급되는 전통적인 사례가 미국 노드스트롬 백화점의 대응 방식입니다.

8. 노드스트롬은 의류 백화점인데, 한 고객이 “여기서 산 타이어를 환불해달라”고 찾아온 적이 있습니다. 노드스트롬은 타이어를 취급하지 않지만, 고객의 영수증이 다른 매장 것임을 알고도 별다른 조건 없이 환불을 처리해줬습니다.

9. 이 결정의 핵심은 ‘문제의 원인을 따지는 것’보다 ‘고객의 상태를 우선 고려한 것’입니다. 고객이 이미 힘든 상황이라면, 그 상태를 수용하고 해결해주는 것이 오히려 더 효율적이라는 겁니다.

10. 선제적 AS는 비용을 더 쓰는 전략이 아닙니다. 복잡한 실랑이와 갈등을 줄이고, 고객과의 관계를 좋게 유지하는 가장 경제적인 방식입니다.

11. 노드스트롬은 이 환불로 손해를 본 것이 아니라, “이 회사는 어떤 상황에서도 책임감 있게 해결해준다”는 신뢰를 고객과 시장에 남겼습니다. 선제적 AS가 왜 고수전략인지 잘 보여주는 사례입니다.

(written by 작마클 이상훈)