한래희님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

코로나이후 1인시스템으로 전환한지 3년차되는 자영업자입니다

현재 상권에서 11년째이고 고객의 유입도 꾸준하고 기존 고객님들의 방문도 주기로 꾸준한 네일업장을 운영하고 있습니다

상가에는 스타벅스, 파리바게트가 1층에 있고, 저의 매장은 그 가운데 위치해서 지금까지는 따로 홍보, 마케팅없이 원활하게 운영해왔는데요

1인시스템으로 이제는 로드샵의 월세, 고정, 변동지출비를 줄이는 방법으로 매장이동을 고려하고 있어 매장이동 후 노출, 고객관리 시 고견을 듣고 싶습니다

[답변]

1. 현재 사업의 마케팅 모델을 분석해보면 아래와 같습니다.

- 타겟풀 : 상권

- 신청 : 네일 매장

- 경험 : 네일 시술

- 결정 : ?

- 단골 : 네일 시술

- 단골풀 : ?

2. 기존 고객들의 방문이 꾸준하다고 하셨으니, 단골 고객이 있는 상황입니다. 그렇다면 이 사업의 본질은 엔진모델입니다. 다만, 대부분의 자영업자와 마찬가지로 퍼널모델 관점에서 운영하고 있을 가능성이 큽니다. 현재 설명에서 ‘결정’과 ‘단골풀’ 단계가 빠져있기 때문입니다.

3. 퍼널모델에서 엔진모델로 전환을 명확히 하려면 단골풀을 가시화하는 것이 필요합니다.

4. 예를 들어 아래 단계를 추가해보실 수 있습니다.

- 결정 : ‘무료회원가입’

- 단골풀 : 뉴스레터 등 (* 업의 특성상 단톡방이나 밴드는 어려울 수 있습니다)

5. 현재의 비용 구조를 보면 다음과 같이 정리할 수 있습니다.

- 월세 : 노출비용

- 고정지출 : 운영비

- 변동지출 : 제조원가

6. 현재 상권은 스타벅스와 파리바게트가 있는 곳이니, 노출이 좋은 상권입니다. 지금까지 별도의 홍보 없이도 운영이 가능했던 이유는, 이 월세가 ‘노출비용’을 대신해준 셈이기 때문입니다.

7. 매장을 이동할 경우, 월세를 줄이려면 지금보타 노출이 약한 상권으로 이동하게 될 가능성이 큽니다. 그렇게 되면 자연히 신규 고객 유입도 줄어들게 됩니다.

8. 따라서 이전을 고려하기 전, 반드시 확인해야 할 것이 있습니다. 바로 기존 단골 매출만으로 고정비(운영비)를 감당할 수 있는지 여부입니다.

9. 만약 단골 매출만으로 운영비를 충당할 수 있다면, 신규 유입이 줄어들더라도 단골 이탈분만큼만 보충 가능한 수준의 상권으로 이전하는 것이 가능합니다.

10. 반대로, 그 단계에 도달하지 못했다면, 현재 위치에서 단골 기반을 더 강화한 후 이전을 고려하는 것이 더 안정적일 수 있습니다. 이를 위해서는 고객관리를 체계화하고, 단골 매출을 명확하게 파악할 수 있어야 합니다.

11. 만약 노출이 약한 상권으로 매장을 이전한 이후에도 지금 수준의 노출을 유지하거나 더 늘리려면, 상권 내 워크인 고객 외의 유입을 만들어내야 합니다.

12. 그 방법으로는 크게 두 가지가 있습니다.

- 온라인 유입 : 인스타그램 광고 등의 유료/무료 노출

- 상권 외 지역의 오프라인 노출 : 현수막, 전단지 등

13. 가장 권장하는 방법은 온라인 유료노출, 특히 인스타그램 광고입니다. 인스타그램 광고를 통해 유입된 신규 고객의 매출로 광고비를 회수할 수 있는 구조인지 먼저 검증해 보는 것이 중요합니다. 이 구조가 성립된다면, 상권에 대한 의존도를 낮추고, 안정적인 신규 유입을 확보할 수 있게 됩니다.

14. 또한 고객관리는 클론CRM을 활용하여 거래 현황을 꾸준히 업데이트하면, 신규 고객과 단골 고객을 명확히 분류할 수 있습니다. 이를 통해 신규 매출과 단골 매출을 구분해서 관리할 수 있게 됩니다.

15. 여기에 뉴스레터 기반의 단골풀 관리까지 더해진다면, 기존 단골의 유지율과 활성율도 더욱 높일 수 있을 것입니다.

(written by 작마클 이상훈)