김대승 (1호)님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

저희는 의료기관에서 사용하는 웹서비스를 구독형태로 제공하고있습니다.

매월 결제가 자동으로 일어나다보니 어떤 고객을 단골로 설정해야하는지 궁금합니다. 보통 물건을 구매를 하는 형태이면 재구매율 같은걸로 생각해볼텐데, 매월 결제되는 형태이다보니 단골풀 설정의 기준을 잡기가 어렵네요.

[답변]

1. 엔진모델의 핵심은 단골풀입니다. 그래서 단골풀을 만들고 싶은데, 단골풀에 과연 어떤 사람을 넣어야하는지 기준이 헷갈리는 경우가 많습니다.

2. 여기서 일상적인 단골의 개념과 마케팅 시스템 내에서의 단골 개념이 다르다는 것을 인식하면 의외로 쉽게 풀립니다.

3. 가장 쉬운 방법은 내 설계도 내에서 단골풀에 들어가는 사람이 단골이라고 생각하면 됩니다. 웹서비스의 일반적인 설계도는 다음과 같습니다.

1. 타겟풀 유입 - 인스타그램 - 광고, 네이버-블로그, 유튜브-동영상 등

2. 신청단계 - 랜딩페이지

3. 경험단계 - 웹서비스 경험 or 상담

4. 결정단계 - 웹서비스 회원 가입

5. 단골단계 - 웹서비스 유료 사용 (활성단골)

6. 단골풀 - 웹서비스 무료 사용

4. 웹서비스의 경우, 보통 무료와 유료 회원이 나눠져있다고 보면, 경험 이후에 넘어오는 곳이 단골풀로 먼저 들어가고, 그 다음에 유료 구독을 하는 형태가 많습니다. 이때 유료 구독을 하는 사람을 활성단골이라고 하고, 단골풀에 들어온 무료 회원을 단골로 봅니다. (유료회원은 당연히 포함됩니다)

5. 무료 회원 없이 무조건 유료 회원만 받는다면, 유료 회원이 단골풀이 되고, 활성단골도 유료 회원이 됩니다. 이와 같이 설계도의 기준에 따라 단골풀을 설정하면 됩니다.

6. 물건 구매의 경우에도 재구매하는 고객만 단골풀에 들어가는 것이 아니라, 첫구매를 한 다음에, 단골풀 신청 즉, 뉴스레터나 멤버십을 신청하기만 해도 단골풀에 포함된다고 보시면 됩니다.

7. 이 부분이 일반적인 단골의 개념과 엔진모델의 단골 개념의 차이입니다. 보통은 구매하는 사람만 단골로 보는데, 그게 아니라, 구매하다가 이탈한 고객도 단골로 보는 것입니다. 그래서 설계도가 중요하고, 설계도에서 단골풀의 기준을 무엇으로 잡았는가에 따라 결정하게 됩니다.

8. 질문 케이스로 보면, 1회 이상 구독신청을 한 고객은 모두 단골풀에 해당합니다. 그리고 결제를 중단한 이탈 고객도 단골풀에 해당합니다. 계속 결제를 이어가는 고객은 활성단골로 별도 구분해서 카운트하면 됩니다.

9. 그렇게 되면, 단골풀에는 활성단골이 아닌 고객들도 들어가 있게 되고, 그래야 활성율이라는 개념이 나옵니다. 전체 단골풀에 있는 고객 중에서, 현재 결제하는 고객의 비율이 활성율입니다.

10. 단골풀에 있는 고객은 누적되므로, 사업을 하면 할 수록 계속 늘어납니다. 그 상황에서 활성율을 유지만 하더라도, 단골 매출은 계속 증가합니다. 이게 엔진모델의 특징이자 장점입니다.

11. 퍼널 모델은 사업을 아무리 오래하더라도 매출이 꾸준히 증가한다는 보장이 없는데, 엔진 모델은 사업을 하면 할수록 무조건 매출이 늘어나게 되어있습니다. 그 핵심 요소가 바로 단골풀에 이탈고객까지도 포함하여 활성율을 유지하도록 하기 때문입니다.

(written by 작마클 이상훈)