김효빈님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

음식점을 운영하고 있는데, crm지표 관리를 하는 중에 랜딩장소가 네이버 플레이스인데 헷갈립니다.

예약으로 신청을 하시는분들도 계시고 워크인으로 오시는 분들이 계신데, 워크인분들은 설문지나 확인이 가능한데

플레이스 예약은 그날그날 어떤광고를 보고 예약을 해주시는지 또는 그냥 찾아보고 예약을 주시는지 판단이 안됩니다.

이럴 경우에는 어떻게 지표에 체크를 하면 좋을까요? (애널리틱스? 라는걸 활용해서 해야하는지?) 알고싶습니다

[답변]

1. 이런 질문을 하신다는 건, 이미 지표관리를 하고 계신다는 뜻이니 반갑습니다. 지표관리는 내 시스템이 어떻게 작동하고 있는지를 모니터링하고, 문제나 비효율을 찾아 개선하기 위한 기본적인 작업입니다.

2. 고객 시스템이란 고객의 흐름을 관리하는 것이고, 가장 바람직한 방법은 타겟풀부터 단골풀까지 채널별 흐름을 구분해 추적하는 것입니다.

3. 그래서 지표관리는 보통 개별지표 장부에서 ‘채널별(유입경로별)’로 시작하는 게 기본입니다. 여기서 중요한 기준은 두가지입니다.

1. 노출장소 : 고객이 무엇을 보고 들어왔는가

2. 신청장소 : 고객이 어디서 신청했는가 (즉, 랜딩페이지, 매장 등)

4. 신청장소는 명확히 구분할 수 있습니다. 예를 들어, 네이버 플레이스의 예약 페이지, 스마트스토어, 자사몰, 클론 랜딩페이지 등이 있습니다.

5. 하지만, 신청장소로 들어오기까지 어떤 경로를 타고 들어왔는지를 확인하는 건 쉽지 않습니다. 전문적으로는 여러 마케팅 활동의 기여 정도를 비율로 계산하는 어트리뷰션이란 개념이 있고, 이를 추적하는 다양한 툴과 기술이 있습니다. 구글 애널리틱스도 그런 도구에 해당합니다.

6. 하지만 작은 회사는 그런 기술을 사용하기는 무리가 있으므로, 우리 수준에 맞는 방식으로 접근해야 합니다.

7. 유입경로를 확인하는 방법은 세 가지입니다.

1. 개별 신청고객이 어떤 경로로 유입되었는지 체크

2. 해당 신청 장소(예 : 네이버 플레이스)에 어떤 경로의 유입이 많은지 확인

3. 고객에게 유입경로를 직접 물어 본다.

8. 1번이 가장 정확하지만, 대부분의 플랫폼에서는 이를 지원하지 않기 때문에 현실적인 대안으로 2번이나 3번 방식도 괜찮습니다.

9. 1번 방식의 가장 심플하고 정확한 방법은 ‘utm 코드’ (Urchin Tracking Module)를 이용하는 것입니다. 신청장소의 URL 뒤에 utm 파라미터를 붙이면, 어떤 경로로 클릭하고 들어왔는지를 추적할 수 있습니다.

10. 단, 이 기능은 해당 랜딩페이지가 utm을 읽을 수 있어야 가능합니다. 자사몰을 만들 때 이런 기능을 세팅하거나, 클론CRM의 랜딩페이지처럼 utm 추적 기능이 있어야 합니다.

11. 반면, 네이버 예약이나 스마트스토어, 쿠팡 같은 플랫폼은 utm 코드를 지원하지 않습니다. 따라서 이런 플랫폼에서는 1번 방법은 사용할 수 없습니다.

12. 대신 2번 방식, 즉 전체 유입 비율을 보는 방식이 가능합니다. 플랫폼 내 ‘통계’ 메뉴를 통해 유입 채널별 비율을 참고할 수 있습니다.

13. 마지막으로 3번 방식은 고객에게 유입 경로를 직접 묻는 것입니다. 신청페이지의 유입경로 항목을 넣거나, 오프라인에서는 간단한 설문지를 수기로 기록하게 할 수 있습니다. 정확도는 떨어지지만, 전혀 데이터가 없는 것보다는 낫습니다.

14. 예를 들어, 방문 고객 전원에게 간단한 설문지를 받고, 단골풀 가입 신청과 함께 유입 경로를 기록하게 하면 CRM 관리를 훨씬 수월하게 할 수 있습니다.

15. 정리하면, 가장 이상적인 방법은 utm으로 직접 추적하는 것이지만, 네이버 플레이스처럼 외부 플랫폼은 이를 지원하지 않기 때문에 유입 비율 통계만 확인할 수 있습니다. 이때 가장 현실적인 방식은 신청고객에게 유입 경로를 직접 입력받아 CRM에 기록하는 것입니다.