[1문1답, 23호] 방준호님의 질문입니다.

[질문]

(1번질문)

안녕하세요 단골풀에 대해서 질문 드립니다. 이번에 프로젝트를 통해서 단골풀을 만들 생각인데 단골풀이 "블로그"여도 상관 없나요?

(2번질문)

저는 현재 요가 프렌차이즈회사에서 일을 하고 있는데요. 한 지점의 단골 풀을 만들기 위해서 부장님에게 건의 드렸습니다. 하지만, 부장님께서 한가지 문제를 물어보셨습니다.

"단골의 기준이 뭘까...?" 그 이유는 3가지 인데요

1. 요가 프로그램이 다양함 (1개월 ,3개월 6개월 12개월)

2. 고객 유형이 다양함 (신규, 업그레이드, 연장, 재등록, 이중에서 진짜 단골은 누구인가?)

3. 고객 등록기록 : 예를들어서 6개월전에 관뒀던 고객이 다시 와서 등록하면 그것도 단골일까...?

다양한 변수가 있을때, 단골의 기준점을 어떻게 잡을 수 있는지 알고 싶습니다;;;;;;

[답변]

1. 단골풀은 3가지 종류가 있습니다.

1. 월세 : 남의 집 : 목적에 따라 다양하게 믹스해서 사용가능

- 종합 소통 채널 : 카페, 밴드, 단톡방, 페북그룹, 디스코드 등 커뮤니티툴

- 소통채널 : 카카오 채널, 네이버 톡톡, 채널톡 등

- 방문꺼리 : 뉴스레터 (이메일, 카톡, SMS), 유튜브, 블로그

- 구매꺼리 : 스마트스토어, 쿠팡 등 구매사이트

- 자랑, 확산채널 : 인스타그램, 페이스북, 트위터 등 SNS

2. 전세 : 홈페이지, 자사몰

3. 자가 : 자체 모바일앱

따라서 블로그도 가능합니다.

2. 그런데, 월세를 사용할 때 (남의 집)는 고객 데이터가 남의 집에 있으므로, 반드시 자체 CRM이나 엑셀 등을 활용하여 단골의 명단이나 거래데이터를 확보하고 있어야 합니다. 그래야, 불의의 사태로 쫓겨나게 되었을 때, 새로운 보금자리를 마련하고 다시 초대할 수 있기 때문입니다.

3. 단골의 기준은 말씀대로 다양할 수 있고, 상황에 따라, 시점에 따라, 관점에 따라 바뀔 수 있습니다. 따라서 내 마케팅 모델의 설계도에 따라서 기준을 정해서 관리하면 됩니다.

4. 설계도를 기반으로 기준은 내가 정하는데, 기본적으로, 초기에는 1회이상 구매나 경험한 다음에 다시 구매나 경험할 경우 단골로 봅니다. 그리고 더 일반적인 기준은 단골풀에 가입한 사람(즉, 무료멤버십 가입이나 뉴스레터 가입자)을 단골로 보는게 가장 기본입니다.

5. 질문하신 케이스에 따라 답변을 드려보면(제 의견입니다)

1. 요가 프로그램의 경우 : 1개월 신청하고, 하루 와서 경험을 한 다음에 재출석하면 단골로 볼 수 있습니다.

2. 고객 유형이 다양함 : 신규 빼고 나머지 업그레이드, 연장, 재등록은 모두 단골에 들어간다고 볼 수 있습니다.

3. 고객등록기록 : 6개월 전에 관뒀던 고객이 다시 등록하면 단골입니다.

6. 하지만 좀더 일반적인 모델을 기준으로 설명드리면, 해당 요가원의 경험상품을 체험PT라고 하고, 단골풀을 뉴스레터 구독으로 정한다면, 체험PT에 참석한 후에 뉴스레터 구독을 신청한 사람을 단골고객으로 정하게 됩니다.

7. 그리고, 조금 더 선제적으로 권장하는 방법은 단골풀을 무료 멤버십 처럼 폭넓게 사용하는 것입니다. 현재 구매한 사람만 포함하는 것이 아니라 지금은 잠시 쉬고 있는 분들도 스스로 나가지만 않으면 포함하여 관리하는 것이 좋습니다. 잠시 쉬는 사람들을 포함하여 모든 잠재적인 단골들이 모두 단골풀에 있고, 거기서 필요할 때만 단골상품을 구매하거나 사용하는 방식으로 활성화 된다고 보는 겁니다.

8. 우리가 일상에서 쓰는 단골의 개념과 마케팅 시스템내에서 사용하는 단골의 개념이 다르다는 것만 인식하시고, 내 설계도에 맞는 기준을 설정해서 사용하시면 됩니다.

(written by 작마클 이상훈)