@현진이님의 질문에 대한 답변입니다

[질문]

교육업계 단골을 늘리기 위한 전략에 대한 질문이 있습니다.

단골을 일주일에 10강 이상 수강한 사람으로 정의했고, 단골을 늘리기 위해 기존 고객의 세그먼트를 나눠 먼저 타겟팅할 세그먼트를 골라 전략을 세우려고 합니다.

1. 기존 고객 세그멘트를 나누는 기준을 세워야 하는데, 기준을 어떤 방식으로 선정하면 좋을까요?

2. 만약 일주일 5회이상 수강여부, 규칙적으로 수강하는지와 같은 기준을 삼았다면 어느 세그먼트부터 공략하는게 좋을까요?

[답변]

1. 단골을 늘리기 위한 전략이란, 단골이 생기는 시스템을 만드는 어떻게 만들 것인가?에 대한 질문입니다. 우선 단골을 늘리기 위한 전략이므로, 엔진모델을 만들겠다는 것입니다. 따라서 엔진모델의 설계도를 그려보시면 됩니다.

2. 책에서도 설명을 드렸지만, 단골을 만드는 과정은

소개팅 > 연애 > 결혼식 > 결혼생활 처럼

신청 > 경험 > 결정 > 단골 과정을 거치면 됩니다.

3. 고객 시스템 설계를 할 때, 첫번째로 정해야 할 것은 경험상품입니다. 단골의 기준을 일주일에 10강 이상 수강한 사람으로 한다면, 1강~10강까지를 하나의 패키지로 만들어, 경험상품으로 정할 수 있겠지요.

4. 그러면, 설계도는 아래와 같이 됩니다.

1. 신청단계 : 타겟풀에 공지를 한 후, 공지를 보고 랜딩페이지에 들어와서 경험상품을 신청,

2. 경험단계 : 1~10강까지 수강,

3. 결정단계 : 무료 멤버십에 가입신청

4. 단골단계 : 단톡방이나 뉴스레터 등을 통해 꾸준히 접촉하면서 필요할 때 상품을 구매함

1. 소통꺼리 : 질문, 제안, 소감 등을 올릴 수 있는 게시판이나 카카오채널 운영

2. 방문꺼리 : 고객들이 볼만한 콘텐츠 제공 (단톡방 or 뉴스레터)

3. 구매꺼리 : 11강 이후의 강의와 기타 부가상품들

4. 자랑꺼리 : 공유로 활용할 꺼리들을 SNS 등을 통해 제공

5. 설계도를 이렇게 그리고 나면, 기존 고객들을 위의 기준에 따라 분류를 할 수 있게 됩니다. 예를 들어, 아직 10강까지 수강을 못했다면 경험단계를 통과하지 못했고, 10강까지 수강을 했다면, 경험단계를 통과했으니, 단골단계로 집어넣고, 단톡방에 초대하거나 뉴스레터 명단에 넣어주면 됩니다.

6. 이 경우, 고객을 분류하는 기준은 일주일 5회 이상 수강 여부나, 규칙적 수강과 같은 것 보다는 현재 설계도에서의 위치를 기준으로 고객을 분류하는게 좋습니다.

7. 그 기준으로 분류하게 되면 해당 고객에게 어떤 행동을 요구할 것인지도 명확하게 정리가 됩니다.

8. 경험단계에 머물러 있는 고객이라면, 경험을 완료하는 것이 중요하므로, 10강까지 수강을 완료하게 하기 위해서 어떤 장치를 마련할 것인지가 전략이 될 것입니다.

9. 결정단계에 머물러 있는 고객 (10강은 들었는데, 무료 멤버십에 가입하지 않은 고객)은 멤버십 가입을 푸시하는 것은 아니고, 혹시 깜빡 잊고 무료 멤버십 가입신청서를 놓치는 고객이 없도록 강의 후 설문지를 작성하도록 안내를 좀더 철저히 한다든가 하는 보완을 할 수 있을 것입니다.

10. 단골단계에 있는 고객이라면, 단골단계의 목표는 활성율 제고이므로, 활성율을 높이기 위한 다양한 아이디어를 개발해서 시도하는 것이 필요합니다.

11. 단골단계의 활성율은 3가지 종류가 있습니다.

1. 방문율 : 단톡방, 단골용 사이트에 방문하는 비율, 뉴스레터라면 오픈율

2. 참여율 : 이런저런 활동에 대한 반응율입니다. 뉴스레터 내의 안내에 대한 클릭률부터, 질문에 대한 답변률 등, 다양한 요소들이 많습니다.

3. 구매율 : 메인상품과 부가상품을 구매하는 비율입니다.

12. 3가지 활성율은 방문율 > 참여율 > 구매율 의 순서로 각 지표는 다음 지표의 선행지표입니다. 방문율이 높아지면 자연스럽게 참여율이 높아지고, 참여율이 높아지면 구매율이 좋아질 가능성이 높아지는 거죠.

13. 이런 식으로 마케팅 설계도를 그리고, 현재의 고객들을 각 단계에 배치해 놓으면 해당 고객 세그먼트에 어떤 활동을 해야 하는지가 좀더 명확하게 보일 것입니다.

14. 따라서 고객을 분류하는 기준은 설계도이고, 공략 순서는 전체 지표를 보았을 때, 가장 병목이 되는 곳이면서, 변경 가능성이 높은 곳이 우선 순위가 높은 곳이 됩니다.

15. 마케팅은 시스템이므로, 전략도 설계도를 기반으로 하고, 기준도 설계도를 기반으로 정하고, 운영도 설계도를 기반으로 하시면 좀더 명확하게 사업을 전개하실 수 있을 것입니다.

(written by 작마클 이상훈)