신미경님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

안녕하세요, 저는 이태리에서 고급 올리브 오일을 수입해서 인스타와 네이버 스토어를 통해 판매를 하고 있습니다.

단골 고객이 생기고 있는데 그분들께 혜택을 받고 있다는 느낌을 줄 수 있는 단골고객 관리 방법이 뭐가 있을지 좋은 아이디어가 떠오르지 않습니다~^^

[답변]

1. 단골 고객 관리 방법은 단편적인 아이디어 보다는, 장기적으로 운영할 수 있는 요소를 찾는 것이 중요합니다.

2. 우선 단골에게 제공하는 것을 ‘혜택’이라고 표현하면, 마치 덤을 줘야 한다는 느낌이 강해질 수 있습니다. 하지만 좀 더 본질적인 가치를 생각하는 것이 좋습니다. 그래야 지속할 수 있습니다.

3. 단골 관리는 두 가지 핵심 요소로 나눌 수 있습니다. 첫째, 고객을 알아보는 것. 둘째, 지속적으로 도움이 되는 밸류, 즉 가치를 제공하는 것입니다.

4. 첫 번째로, 고객을 알아보기 위해서는 거래 내역을 기록하는 것이 가장 중요합니다. 단골 마케팅의 출발점은 CRM으로 거래 장부를 기록하는 것입니다. 거래 상황부터 시작해 고객에 대한 다양한 정보를 축적하는 것이 단골 고객 이해의 시작이 됩니다.

5. 두 번째로, 지속적으로 제공해야 하는 것은 가치입니다. 단골에게 제공하는 것은 결국 단골 상품인데, 좁은 의미의 상품은 구매할 상품이지만, 넓은 의미에서는 고객과 접촉할 수 있는 모든 기회를 상품이라고 인식하는 것이 중요합니다.

6. 단골과 접촉할 수 있는 기회란, 대화를 할 수 있는 꺼리이며, 크게 4가지 분야로 나눠볼 수 있습니다. 소통꺼리, 방문꺼리, 구매꺼리, 자랑꺼리 입니다.

7. 소통꺼리는 기본적으로는 CS(고객 응대)에 해당합니다. 고객의 질문에 성실하게 답변하고, 고객의 제안이나 소감 등을 활용해 새로운 꺼리를 만들어 낼 수도 있습니다. 시기에 맞는 다양한 공지사항도 소통꺼리에 포함됩니다.

8. 소통꺼리가 다소 수동적인 방식이라면, 방문꺼리는 보다 적극적으로 고객과 접촉할 수 있는 요소입니다. 일종의 콘텐츠에 해당하며, 단골들이 관심 있어하고, 내가 제공할 수 있는 주제에 대한 이야기 꺼리를 만드는 것입 니다. 볼 꺼리, 들을 꺼리, 참여할 꺼리를 생각해보면 됩니다.

9. 가장 좋은 방법은 단골풀(단톡방, 홈페이지, 자체 앱 등)에 고객이 방문하도록 유도하는 것입니다. 만약 고객의 방문이 어려운 상황이라면, 뉴스레터나 알림톡 등을 통해 콘텐츠를 배달하는 방식도 가능합니다.

10. 구매꺼리는 방문꺼리와 비슷한 개념이지만, 쇼핑할 꺼리를 제공하는 것입니다. 부가상품, 공동구매, 콜라보 상품 등 돈을 주고 사용할 만한 꺼리를 만들어 내는 것이 여기에 해당합니다.

11. 구매꺼리는 구글폼 등으로 주문을 받을 수도 있고, 자사몰을 활용할 수도 있습니다. CRM으로 거래장부를 관리하고 있다면, 네이버 스토어나 쿠팡 같은 입점몰을 이용해도 괜찮습니다.

12. 자랑꺼리는 고객이 단순히 상품을 사용하는 것을 넘어, 자신의 프라이드를 높일 수 있는 꺼리를 제공하는 것입니다. 이는 고객과의 협업 단계로 발전할 수도 있습니다. 고객의 성장이나 성공을 도울 수 있는 꺼리, 고객이 지인에게 자랑할 수 있는 꺼리를 고민하고 시도해볼 필요가 있습니다.

13. 멤버십 자체의 가치가 높아지면, 멤버십에 소속된 것 자체가 자랑이 될 수 있습니다. 방문꺼리로 제공하는 콘텐츠 수준이 높다면, 고객이 이를 공유하는 것만으로도 프라이드를 느낄 수 있습니다. 명품백을 들고 다니며 경제적 능력을 과시하는 것도 일종의 자랑꺼리입니다.

14. 결국, 고객과 지속적으로 주고받을 수 있는 꺼리를 만들어내는 것이 핵심입니다. 이 과정에서 수익이 발생하면 더 좋겠지만, 다양한 시도를 통해 내 단골들에게 딱 맞는 킬러 꺼리를 찾아가는 것이 중요합니다.

15. 일단 단골풀을 활용해 다양한 시도를 거듭하며, 꾸준히 사용할 수 있는 꺼리를 발견하는 것이 장기적인 단골 관리의 핵심입니다.

(written by 작마클 이상훈)