김혜미F 님의 질문에 대한 답변입니다.

[질문]

오늘도 좋은 칼럼 감사합니다.^^, 칼럼 내용 중 질문이 있습니다.

1. 시스템이 잘 돌아가려면, '시스템의 운영상황을 모니터링할 수 있는 피드백 체계가 있어야한다.'고 하셨는데, 어떤 방식으로 단계별 지표 관리 시스템을 구축해나가면 되는지 알고 싶습니다.

2. 또한, 단계별로 담당 직원을 배정하고, 목표를 설정할 때, 단계별 목표 를 해당 담당 직원과 소통하여 공감할 수 있는 목표를 설정하는 게 필요할까요? 아니면 업무 목적을 가지고 설계한 대표가 목표를 설정하고, 그 목표를 달성하도록 요구하는 게 좋을까요?

3. 직원들이 해당 업무를 수행하면서 매일 각 단계의 지표를 작성할 때, 정량적인 지표만 작성하도록 하면 될까요? 그 지표와 얽힌 비하인드스토리를 대표가 파악하길 원하는 경우 지표 작성 방식을 어떤 식으로 요구하면 좋을지 궁금합니다.

[답변]

1. 조직이 원활히 돌아가고 직원이 책임감을 가지고 움직이려면, 역할과 피드백이 명확해야 합니다. 이를 위해 세 가지 전제가 필요합니다.

1. 시스템 설계도를 전 직원이 공유하고 공감해야 합니다.

2. 설계도 안에서 각자의 역할이 분명해야 합니다.

3. 시스템 운영 상황을 모니터링할 수 있는 피드백 체계, 즉 단계별 지표 관리 시스템이 있어야 합니다.

2. 이 중 3번, 단계별 지표 관리 시스템은 다음과 같은 순서로 구축합니다.

1. 내 사업의 마케팅 시스템 설계도를 정리합니다.

2. 각 단계별 고객 시나리오를 정리합니다.

3. 시나리오를 수행하기 위한 직원 업무를 프로세스로 정리합니다.

4. 각 단계별로 담당 직원을 배정하고 목표를 설정합니다.

5. 직원은 해당 업무를 수행하며 매일 해당 단계의 지표를 작성합니다.

6. 대표는 작성된 지표를 매일, 매주, 매월 단위로 모니터링합니다.

3. 이 과정에서 사용할 수 있는 지표 도구로는 ‘마케팅 캔버스’의 관리용 차트나 클론CRM의 ‘지표장부’를 활용할 수 있습니다.

4. 단계별 목표는 직원과의 소통을 통해 공감할 수 있는 수준으로 설정하는 것이 필요합니다. 다만 기준은 사전에 대표가 설계한 목표입니다. 대표가 먼저 구조와 수치를 제시하고, 그 범위 안에서 조율하는 방식이 적절합니다.

5. 이를 위해서는 기본 데이터가 필요합니다. 초기 창업자는 시운전을 통해 데이터를 확보해야 하고, 기존 사업자는 과거 운영 데이터를 기반으로 목표를 설정합니다.

6. 이렇게 하면 대표와 직원 모두가 동일한 숫자를 기준으로 대화할 수 있습니다. 목표는 합의의 결과이되, 방향은 대표의 설계에서 출발해야 합니다.

7. 지표 작성은 기본적으로 정량 데이터를 중심으로 합니다. 각 단계별 전환율과 고객수, 매출액, 이익액 등 시스템의 흐름을 보여주는 수치가 핵심입니다.

8. 비하인드 스토리는 지표와 분리해 관리하는 것이 좋습니다. 고객 히스토리는 CRM에, 생산 히스토리는 생산일지에 기록하도록 구조를 만듭니다. 데이터로 기록되지 않는 내용은 정기 미팅에서 공유합니다.

9. 반복적으로 발생하는 비하인드 스토리는 어느 단계의 문제인지 분류하고, 해당 단계의 프로세스에 기록 항목을 추가하는 방식으로 시스템에 편입시키는 것이 바람직합니다.

10. 예를 들어 거래 단계에서 고객 소통 내용은 CRM 거래 장부의 메모란에 기록하도록 기준을 정합니다.

11. 구두로 진행되던 소통은 문자나 카카오톡 등 기록이 남는 방식으로 전환하는 것이 좋습니다. 이러한 기초 데이터는 꾸준히 축적해두어서 필요할 때 확인할 수 있어야 합니다.

12. 지표 관리 시스템의 목적은 회사 전체 운영 상황을 한눈에 확인할 수 있는 관제 기능을 확보하는 것입니다. 처음부터 NASA의 우주발사 관제 센터처럼 완벽한 시스템을 갖추기 보다는, 기본 장부부터 단계적으로 구축해 나가야 합니다. 그렇게 해야 회사 시스템 운영 상황을 지속적으로 모니터링 할 수 있습니다.