1. 페이스북에 올라온 한 페친의 글을 읽었다. “구매 과정을 멈춘 고객의 마음을 돌리기 위한 쿠폰 이벤트가 실패했다, 왜 실패한 걸까?” 라는 내용이었다. 나도 한번 생각해 보았다.

2. 이런 케이스는 일종의 리마케팅의 실패라고 할 수 있다. 보통 리마케팅은 마케팅 시스템을 흐르다가 떠났거나 중지한 고객을 다시 돌아오게끔 하는 활동이다.

3. 요즘 퍼포먼스 마케팅 (마케팅 시스템에 유입된 고객들이 각 단계별로 전환되는 과정의 데이터를 분석하고 개선하는 마케팅 프로세스)에서 이런 기법을 많이 사용하는데, 이미 성숙한 비즈니스이거나 대기업인 경우 자주 사용하는 방법이지만 초기 셋업 단계의 비즈니스나 작은 회사의 경우에는 바람직하지 않은 방법이다.

4. 왜 그런지는 마케팅의 본질인 '대화’와 ‘관계’로 생각해보면 간단히 알 수 있다.

5. 팬덤이 목표인 마케팅 엔진 모델에서 마케팅의 역할은 고객을 단골로 만드는 과정이다. 마치 연애를 한 다음 결혼으로 골인하는 과정과 같다. 중간에 떠난 고객은 소개팅 후 애프터 신청에 실패했거나, 연애를 하다 헤어졌거나, 함께 살다 이혼한 전 배우자와 비슷하다.

6. 이미 헤어진 사람에게 자꾸 연락해서 다시 만나자고 하는 건 참 찌질한 짓이다. 상대가 무반응을 보이는게 정상이다. 리마케팅이 따지고 보면 이런 상황이다.

7. “그때 난 아직 준비가 안된 시기여서 매력을 제대로 보여주지 못해서 어쩔 수 없었어, 하지만, 이제는 그때와 많이 달라져 새로운 매력을 갖췄으니 다시 만나면 더 잘할 수 있어” 이렇게 말할 수도 있겠지만, 사실 한번 헤어진 사람을 다시 돌아오게 하는 건 생각보다 어렵다. 꽤 많은 자원과 노력이 필요하다.

8. 돌아선 상대의 마음을 돌리는 게 새로운 사람에게 나의 매력을 어필하는 것보다 몇 배나 더 힘들다. 세상에 새로운 사람이 하나도 없고 대부분의 사람들과는 소개팅을 이미 다 해버렸다? 그렇다면 하는 수 없이 옛날 연락처를 뒤져야 하지만 작은 회사라면 아직은 소개팅 한번 해보지 않은 사람이 훨씬 많을꺼다.

9. 그러니, 떠난 고객에 미련 갖지 말고, 지금 있는 고객에게 잘하는게 중요하다.

10. 어떤 새로운 전략을 사용할 때, 그리고 마케팅이 난관에 부딪혔을 때는 마케팅의 본질인 ‘대화’와 ‘관계’, 즉 연애에서 결혼으로 이어지는 프로세스를 생각해보면 좀더 쉽게 해결책을 찾을 수 있다.

(written by 작마클 이상훈)