안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다.  

170회째 작마클 레터입니다.

* 어제 작마클 단골풀의 구조 개편작업에 하루종일 시간을 쓰는 바람에 작마클 레터 발송이 늦어졌습니다. 죄송합니다. (1인기업의 비애네요... ^^;)

오늘은 엔진모델 전환에 대한 얘기를 조금 해 보려 합니다.

광고로 매출올리는 퍼널모델에서 상품으로 단골만드는 엔진모델로 전환해야 한다는 건 이제 구독자 분들은 대부분 이해하고 계실 것입니다. 좋은 것은 알겠는데, 도대체 어떻게 해야하는 건지 문의하시는 분들이 종종 계십니다.

퍼널모델과 엔진모델의 차이는 단골풀의 유무로 결정됩니다. 퍼널만 있으면 아무리 단골이 많아도, 재구매가 많이 일어나도, 퍼널모델인 것이고, 단골풀이 있어야 엔진모델이 됩니다.

좀 더 이해하기 쉽게 엔진모델의 3요소를 든다면 아래 3가지 입니다.

1) 멤버십 신청서

2) CRM

3) 단골풀

첫째, 멤버십 신청서는 퍼널모델을 엔진모델로 전환시키는 가장 중요한 장치입니다. 그냥 인스타그램 팔로우하고, 카카오채널 추가하고, 유튜브 구독하는 것은 비즈니스 관점에서는 단골이라 할 수 없습니다. 엔진모델에서 단골이란, 회사에서 그 단골을 인식할 수 있어야 하고, 고객도 자신이 단골이라 의식해야 합니다.

결정단계를 결혼식에 비유했듯, 결혼식이 필요한 이유가, 두 사람이 부부가 되었다는 것을 서로가 인식해야 하고, 또 주변사람들에게도 공표하는 의식이기 때문입니다. 따라서 고객이 스스로 '멤버십 가입'이란 액션을 의도적으로 하는 것이 중요하다는 의미입니다. (설혹 나중에 이탈하는 일이 있더라도..)

멤버십 신청서는 만족도 조사를 겸한 신청서를 만들어 상품에 포함해서 배송하거나, 배송확인 문자에 신청서 링크를 넣어 보내는 방식으로 전달하면 됩니다. (구글폼, 네이버폼, MS폼 등)

둘째, CRM은 그렇게 가입한 단골고객을 관리할 수 있는 체계입니다. 그냥 신청서만 받아 서랍에 넣어놓으면 아무 의미가 없습니다. 어떤 고객과 어떤 거래를 주고 받았는지 지속적으로 기록하고 관리해야 합니다. 그래야 그런 기록과 통계를 기반으로 단골과의 관계를 계속 발전시키는 작업을 해야 하기 때문입니다.

CRM은 기본적으로 이름, 연락처만 기록하는 것이 아니라, 거래 내역을 꾸준히 기록할 수 있어야 합니다. 

셋째, 단골풀은 단골고객과 지속적으로 소통할 수 있는 공간입니다.  거리가 멀어지면 마음도 멀어진다는 말이 있습니다. 고객도 마찬가지 입니다. 지속적으로 소통이나 거래를 할 수 있어야 관계가 유지됩니다. 결혼한 부부가 한 집에서 사는 것처럼, 하나된 단골고객도 회사와 함께 할 수 있는 공간이 필요합니다.

오프라인 공간을 통해 접촉하는 것은 여러가지 한계가 있지만, 온라인을 잘 활용하면, 비용도 절감되지만, 접촉할 수 있는 시간을 늘리는 것이 훨씬 용이해졌습니다. 따라서 반드시 온라인 단골풀을 세팅할 필요가 있습니다.

요즘 가장 먼저 시도해 볼 단골풀은 '카카오 단톡방'입니다. 일단 그걸로 시도를 해 보고 정 어려울 경우에는 다른 수단으로 이전해 보면서 내게 적합한 단골풀을 찾는 것이 필요합니다. 

처음에는 당연히 월세로 시작하고 (단톡방, 밴드, 카페, 인스타그램, 페이스북, 유튜브 등) 좀 정리되면 전세 (홈페이지) 나 자가 (자체 앱)로 발전해가시면 됩니다.

이 3가지만 잘 갖추면, 엔진모델로 전환할 수 있는 준비는 갖춰진 것입니다. 그 다음에는 운영하면서 단골상품 즉, 단골풀에서 서로 주고받을 수 있는 꺼리를 지속적으로 찾고 발전시켜 나가면 됩니다.

엔진모델에서의 비즈니스는 결국, 단골풀에서 고객과 끊임없이 소통과 거래를 하면서 관계를 발전시켜나가는 과정입니다. 그 과정에서 다양한 변화와 혁신이 일어나며, 그 과정은 고객과 함께 하는 과정이 됩니다.

지금 아직 엔진모델로 전환을 시작하지 않았다면, 위의 3요소를 일단 세팅하는 것부터 시작해보시면 도움이 되실 겁니다.