안녕하세요. 작은마케팅클리닉 운영하는 이상훈입니다. 
188회째 작마클 레터입니다.

얼마전에 성과관리 방법에 대한 질문을 받은 적이 있습니다.
직원이 늘어나면서, 좀더 체계적으로 인사관리를 하려고 하는데,
그 중에 고민이 성과관리라는 겁니다.

연봉협상을 해야하는데, 어떤 기준으로 성과를 측정해야 하는지 잘 모르겠다는 거죠.
OKR이니, KPI니 어려운 용어도 많고 도입을 위한 교육도 받고 책도 읽고 했는데,
점점 어려워만 집니다.

그런걸 체계적으로 제대로 하려면, 작은회사 입장에서는 배보다 배꼽이 더 큰 경우도 왕왕 생깁니다.

저도 첫 사업을 할 때, 회사 규모가 커지면서 좀더 체계적으로 인사관리를 하기 위해서,
작은회사 수준에는 무리해서 큰 돈을 들여 성과관리 컨설팅을 제대로 받은 적이 있습니다.

업무분석을 하고, 평가표를 만들고, 테이블을 만들고 하는 작업을 몇개월에 걸쳐 진행했습니다.
그 때 목표는 좀더 공정한 평가를 통해

직원들이 평가 결과에 대해서 납득하게 하려는 것이었습니다.

그런데 컨설팅을 완료한 후, 크게 달라진 것 없고,
직원들이 연봉에 대한 관심은 더 높아졌고,

불만도 줄어들지 않은 결과가 나와버렸습니다.

그런 일을 겪으면서 제가 내린 결론은
작은 회사들은 평가를 너무 잘 하고, 세밀하게 하려는 것도 좋지 않다는 것이었습니다.

수준에 맞게 해야 하는데 너무 무리를 했던거죠.

요즘의 제가 권장하는 방법은,
평가는 딱 세가지 단계로만 하자 입니다.
+, 0, - 이렇게 세가지로 평가하는거죠.

시스템 관점에서 보면 직원의 기본 역할은
1) 시스템 운영과 보고
2) 문제해결 이 두가지 입니다.

그 다음은 필요할 때, 아래와 같은 일을 할 수 있는 역량이 있으면 좋은 겁니다.
3) 시스템 개선
4) 시스템 세팅

- 는 시스템 운영을 제대로 못했을 경우
0 는 시스템 운영을 제대로 했을 경우
+ 는 시스템을 더 개선할 경우

이렇게 3가지만 체크하면 됩니다.

이 부분을 지표와 관련해서 보면,

지표가 평소보다 하락하면, 운영을 제대로 못했고, 문제발생시 해결을 제대로 못한 것이니 '마이너스(-)'
지표가 평소와 비슷한 수준을 유지하면 '정상 (0)
지표가 평소보다 상승하면, 시스템을 더 개선한 것이므로, '플러스(+)'

이렇게 평가 합니다.

연봉과의 연계는 예를 들어,
정상이면 기본인상률 적용
플러스면 기본인상률 + 알파
마이너스면 연봉 동결
이런 식으로 단순하게 정하는거죠.

마이너스가 2~3차례 반복되면
업무 적합도에 문제가 있으니 포지션 조정이 필요하다고 볼 수 있습니다.

보다 체계적인 다양한 방법이 있겠지만,
어떻게 해야할 지 모를 때는 이런 단순한 방법 부터 한번 시도해보면 좋을 듯 합니다.

ps : 그런데 최근에 애플의 인사제도에 대한 글을 보았는데, 애플도 평가를 3점(기대치 이상), 2점(기대치), 1점(기대치 이하) 단계로 한다고 하더군요.
평가 항목은 결과(result), 팀워크(teamwork), 혁신(innovation)이라는 세 가지로 조금 많긴 하지만...

1.
페이스북에 올라온 한 페친의 글을 읽었습니다.

“구매 과정을 멈춘 고객의 마음을 돌리기 위한
쿠폰 이벤트가 실패했다,
왜 실패한 걸까?”
라는 내용이었습니다.
저도 한번 생각해 보았습니다.

이런 케이스는
일종의 리마케팅의 실패라고 할 수 있습니다.

보통 리마케팅은
마케팅 시스템을 흐르다가
떠났거나 중지한 고객을
다시 돌아오게끔 하는 활동입니다.

요즘 퍼포먼스 마케팅
(마케팅 시스템에 유입된 고객들이
각 단계별로 전환되는 과정의
데이터를 분석하고 개선하는 마케팅 프로세스)에서
이런 기법을 많이 사용하는데,
이미 성숙한 비즈니스이거나 대기업인 경우 자주 사용하는 방법이지만
초기 셋업 단계의 비즈니스나 작은 회사의 경우에는
바람직하지 않은 방법입니다.

왜 그런지는
마케팅의 본질인 '대화’와 ‘관계’로 생각해보면
간단히 알 수 있습니다.


2.
팬덤이 목표인 마케팅 엔진 모델에서
마케팅의 역할은
고객을 단골로 만드는 과정입니다.

마치 연애를 한 다음 결혼으로 골인하는 과정과 같습니다.

중간에 떠난 고객은
소개팅 후 애프터 신청에 실패했거나,
연애를 하다 헤어졌거나,
함께 살다 이혼한 전 배우자와 비슷합니다.

이미 헤어진 사람에게
자꾸 연락해서 다시 만나자고 하는 건
참 찌질한 짓입니다.
상대가 무반응을 보이는게 정상입니다.

리마케팅이
따지고 보면 이런 상황입니다.


3.
“그때 난 아직 준비가 안된 시기여서
매력을 제대로 보여주지 못해서 어쩔 수 없었어,
하지만, 이제는 그때와 많이 달라져 새로운 매력을 갖췄으니
다시 만나면 더 잘할 수 있어”

이렇게 말할 수도 있겠지만,
사실 한번 헤어진 사람을 다시 돌아오게 하는 건
생각보다 어렵습니다.
꽤 많은 자원과 노력이 필요합니다.

돌아선 상대의 마음을 돌리는 게
새로운 사람에게 나의 매력을 어필하는 것보다
몇 배나 더 힘듭니다.

세상에 새로운 사람이 하나도 없고
대부분의 사람들과는 소개팅을 이미 다 해버렸다?
그렇다면 하는 수 없이 옛날 연락처를 뒤져야 하지만

작은 회사라면
아직은 소개팅 한번 해보지 않은 사람이
훨씬 많을 것입니다.

그러니, 떠난 고객에 미련 갖지 말고,
지금 있는 고객에게
잘하는게 중요합니다.


4.
어떤 새로운 전략을 사용할 때,
그리고 마케팅이 난관에 부딪혔을 때는

마케팅의 본질인 ‘대화’와 ‘관계’,
즉 연애에서 결혼으로 이어지는 프로세스를 생각해보면

쉽게 해결책을 찾을 수 있습니다.