1. 작마클 이론강의를 할 때, 3.0마케팅의 핵심인 CRM이란 개념이 우리나라에 들어오면서 DB마케팅으로 왜곡되었다는 얘기를 자주 한다. 

2. 마케팅에서 데이터의 중요성을 이제 대부분 인식은 하는 듯 하다. 그리고 데이터를 모으려고 노력하는 사람도 많다. 하지만, 대부분 중요하게 생각하는 건, 고객 데이터다. 다시 말하면 고객의 이름, 연락처, 이메일 주소 등이다.

3. 그래서 종종 이렇게 표현하기도 한다. '이번에 광고해서 DB를 많이 모았어요.'  '그동안 모은 DB가 2만명은 있어요.' '어떻게 하면 DB를 많이 모을 수 있나요?'

4. 심지어 고객 데이터가 거래되기도 한다. 자동차나 보험업 등 영업이 중요한 업계에서는 고객 데이터가 인당 몇천원, 몇만원씩 하기도 한다.

5. 이런 고객 데이터는 매출 중심의 퍼널 모델에서는 중요하지만, 단골 중심의 엔진 모델에서는 중요한 데이터가 아니다. 고객 정보는 내가 판매 메시지를 보낼 수 있는 대상일 뿐이다. 일종의 타겟풀에 해당한다.

6. 단골을 관리해야하는 엔진 모델에서 필요한 데이터는 CRM 데이터다. CRM이란 고객과의 관계를 잘 관리해서 발전시키는 것이다. 관계의 수준을 알려면, 해당 고객과의 커뮤니케이션 데이터, 즉 거래 데이터를 가지고 있어야 한다.

7. 관계는 대화를 통해서 발전하는 것이니, 고객과의 대화 즉 거래를 기록해 놓아야, 어떤 고객과 어떤 거래를 주고 받았는지를 보고, 해당 고객이 어느정도 수준에 있는 고객인지 알 수 있게 된다.

8. 따라서, 3.0시대에 필요한 마케팅 데이터는 고객 데이터가 아니라, 거래 데이터다. 고객 장부, 연락처 관리가 중요한게 아니라, 거래 장부, 배송장부를 관리해야 한다는 뜻이다.

9. 내가 고객 데이터를 수천개, 수만개를 가지고 있어도, 거래 데이터가 없다면, 그냥 스팸을 보낼 대상일 뿐이다.

10. 하지만, 거래 데이터를 가지고 있다면, 어떤 고객이 단골이고, 어느 정도의 충성도를 가진 단골인지 구분할 수 있고, 고객과의 관계 수준에 따라 다양한 마케팅을 펼쳐볼 수 있게 된다.

11. 작은 회사가 데이터 기반 마케팅을 하는게 쉽지는 않은 일이지만, 만일 마케팅 데이터를 관리하겠다고 마음 먹었다면, 고객 정보가 아니라, 거래 정보를 기록하고 저장해 놓아야 한다.

12. 누가 언제 무엇을 구매했는지, 이것만 기록되면 된다. 온라인 판매를 하고 있다면, 배송 장부만 잘 보관해 놓아도 되고, 매장을 운영하는 분이라면, POS 데이터를 잘 보관해 놓으면 된다. (물론, 구매자를 인식할 수 있는 포인트 제도 등이 필요하긴 하지만..) 그리고, 제대로 된 CRM 솔루션을 찾아 거기에 업로드하면 진정한 단골 마케팅을 할 수 있게 된다.

13. 고객 데이터가 아니라, 거래 데이터를 기록해야 한다는 것, 이것만은 꼭 기억해야 한다. 

(written by 작마클 이상훈)

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