고객의 요청에 메뉴로 대응하라, 

마케팅은 패키징이다.

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1.

3세대 마케팅전략의 핵심은 공감과 협업입니다.

고객과 공감하여, 고객이 원하는 상품을

고객과 함께 만들어가는 것입니다.

1세대 마케팅이 알리기 중심이라 광고와 프로모션에 집중한다면,

2세대 마케팅은 고객의 신뢰를 확보하는 것이 중요하므로, CS파트에 무게중심이 옮겨집니다.

3세대 마케팅은 하나되기 즉, 협업이 핵심이므로, 마케팅의 중심이 제품개발로 옮겨갑니다.

2.

고객과 협업을 통해 제품을 만들어 간다고 하는데,

어떤 고객과 협업을 할 것인가?

협업의 대상은 당연히 '단골'이 입니다.

단골고객과

소통을 통해 공감력을 키우고,

소통을 통해 협업을 합니다.

단골풀(Pool)이 중요한 이유가 바로 여기에 있습니다.

3.

새로운 상품개발의 방향과 힌트는

단골고객의 요구로부터 나옵니다.

일단, 단골고객이 생기고 나면,

열정적인 단골은 이런저런 요청을 많이 하게 됩니다.

여기에 상품개발의 단초가 있습니다.

헌데 자칫하면,

단골에게 잘해줘야 한다는 생각에

단골의 요청을 무조건 들어주다보면,

용역사업으로 빠지게 되는 경우도 생깁니다.

4.

공감과 협업의 전제조건이

믿음이고,

진정한 믿음은 상대방을 있는 그대로 받아들이는 것이라 했습니다.

선제적 AS, 즉 고객을 믿고 수용한다고해서

고객의 요청을 무조건 다 들어주는 것은 아닙니다.

고객의 요구사항을 편견없이 다 수용한 후,

행동은 내 역량 껏 해야 합니다.

단골의 요청이라 하여

무조건 들어주다가 회사의 생존이 어려워지는 경우도 있기 때문입니다.

비즈니스는 지속가능성이 중요하므로,

단골의 요청을

내가 계속해서 제공할 수 있는지 확인한 후,

지속적으로 제공할 수 있을 때만

들어주어야 합니다.

지속적으로, 다른 고객에게도

제공할 수 있을 때,

제대로된 상품이 탄생할 수 있습니다.

5.

이걸 간단하게 하는 방법이

단골고객의 어떤 요청도

메뉴판에 올려놓은 후, 제공하는 것입니다.

그냥 요청에 바로바로 대응하는 것은

단순한 고객 써~비스에 그치게 됩니다.

고객의 요청을

상품으로 패키징하여,

상품리스트에 올려놓고,

그 상품을 제공하면 됩니다.

단골고객은 요청한 내용이

제대로된 상품으로 제공되니 좋고,

회사는 새로운 상품이 탄생하게 되니 좋습니다.

또, 새로운 상품으로 메뉴에 올라가게 되면,

그 니즈를 미처 생각하지 못했던

다른 고객도 구매할 수 있는 기회가 생깁니다.

6.

이렇게 탄생한 상품은

반응이 좋으면 정식 상품으로 자리를 잡게 되고,

후속 반응이 없으면 스르르 사라지게 됩니다.

이런 과정이 반복되면서

고객이 원하는 상품이 지속적으로 개발되고,

그 모든 과정에

고객이 참여하게 되는 것입니다.

7.

작마클 과정에서도 최근에 그런 케이스가 발생했습니다.

단골고객 중에

늘 다양한 요청을 하시는 고객이 있는데,

그때마다, 상품으로 패키징하여 대응해왔습니다.

한 동안은 그 고객만 사용하는 상품으로 그쳤었습니다.

이번에

마케팅 시스템을 조직에 일체화해야 하는 단계가 되어

실무자 대상의 마케팅 코칭 교육을 요청해왔고,

늘 그렇듯이

실무자 교육 패키지를 만들어 제공했습니다.

팀장코칭과 실무자 그룹코칭을 함께 패키징한 상품입니다.

그 후, 다른 고객을 코칭할 때,

비슷한 니즈를 가진 고객이 있어서,

해당 상품을 소개했는데,

자기도 꼭 필요한 상품이라고 하면서,

서둘러 도입을 하게 되었습니다.

협업을 통해 중요한 상품이 개발된

아주 의미있는 경험이었습니다.

- 클론CEO클럽의 오너십 훈련, 48일차 [2019년 10월10일, 목] -

* 이 글은 클론CEO클럽 커뮤니티에서 공유하고 있는 오너십훈련 글 중 일부입니다.

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