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마케팅 | 고객 정의 재정립

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작성자 노성균 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일19-08-05 08:41 조회57회 댓글2건

본문

안녕하세요. 이상훈 대표님,

 

고지를 위해 뛰어가다가 자꾸 과거로 회기하는 것 같습니다.

그래도 좋습니다. 바닥을 다지는 작업이니까요.

 

고객정리가 두달만에 정리가 되었습니다. 오래걸렸다기 보다는 신경을 못쓴것 같구요.

법인설립을 단골상품으로 놓으니 모든게 깔끔하게 싹~~ 정리가 되었습니다.

감사합니다.

 

제 스스로 정리겸 고객정의를 다시 정리해 봅니다.

 

잠재(방문)고객: 블로그 Q&A 공지 + 강의유입인원수

                      홈페이지가 없으나 블로그와 강의공지를 활용,

                      다만 강의읽으신분중 세무는 제외 온오프믹스 법인설립 공지읽은수 기준으로 했습니다.

                      중복도 있을수 있으나 법인설립은 중복강의수강을 하지 않으니 무시합니다.

 

기본(신청)고객: 3가지 신청고객(Q&A, 강의, 면담)

 

활성(경험)고객: 강의수강, 면담완료 이두가지는 쉬움.

            Q&A는 3가지 프로세스를 모두 통과한 고객만 활성고객 나머지는 그대로 기본고객

 

단골고객: 법인설립, 대리기장, 세무컨설팅 6개월이상 상품 구입고객

 

이번에 깨달은건 주먹구구식으로 하던 고객 단계별 프로세스가 제 스스로 로직정리가 안된걸 느꼈습니다.

 

▶ 숙제

1.각 고객구분별 인원수 및 전환율 - 완료, 제대로한건 첨인것 같습니다. 다음미팅때.

2.각 단계별 이동 시나리오 정리 - OK

3.생산시스템 안정화 - 지속 ING 해야 함.

4.단골고객과 핵심 상호작용 정리 - 미정리

 

▶궁금한점

1.위 정리가 제대로 된건지요? 추가 조언 말씀 부탁드립니다.

 

2.Q&A 를 하나의 상품으로 보고, 말씀주신대로 시나리오를 즉 프로세스를 4가지를 만들었다고 가정을 하구요.그럼 그 4가지를 다 통과해야 활성고객인것이고, 통과전에는 기본고객인거죠?

기초 질문을 드려 송구합니다.

 

3.2번질문에 이어 하나더 추가요.

   저의 경우 중국이 넓다보니, 제가 가능한 지역은 중국 전체중 10%도 채 되지 않습니다.

   즉 지역별로 고객이 될수도 있고 안될수도 있는데, 고민을 많이 한 부분이구요.

   지역이 맞지 않을 경우 어디에서 떨어뜨릴지가 고민이었습니다. 활성되기 전에 지역확인을 하고 떨어뜨릴지, 아님 일단 진행은 하고 활성까지 통과 한다음 단골로 전환시 자연스럽게 계약을 하지 않을테니 그때 자동으로 떨어뜨릴지 말입니다. 즉 활성까지는 놓아둘지, 활성전에 떨어뜨릴지 말입니다.

 

쓰다보니 정리가 되는데, 정황상, 강의, 면담이 있으니 경험은 했을터이고 그때 계약에서 자연스럽게 떨어지겠네요... 그럼 지역에 상관없이 활성까지는 통과 1달후(전 한달로 정했습니다.) 자동 활성(경험)고객 탈퇴로 정리가 되겠네요.

 

4.고객을 단순화 해야 하는데 현 기준 7가지로 구분했습니다.

   잠재고객

   기본고객

   기본탈퇴 - 강의신청, 면담신청, QnA신청

   활성고객

   활성탈퇴 - 강의수강완료, 면담완료,

                   QnA완료

                (QnA한건이 아니라 4단계프로세스를 만들고 그걸 모두 경험해야 완료로 간주함.)

   단골고객

   단골탈퇴

   

   다음미팅때 각각의 유의미를 숫자를 보고 함께 살펴보면 좋을것 같습니다. 준비해갈께요.

   풀 유입부터 단골까지...

 

좀 많은듯 한데 현재 각각 의미가 있을듯해서 그렇게 정리했구요.

 

감사합니다.

아둔해서 3년만에 고객정리를 제대로 하는듯 합니다.

알고는 있었지만 BEP만 달성한 아직 자영업이었네요...^^

             


 

추천 1
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댓글목록

이상훈님의 댓글

이상훈 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일

수고 많으셨네요.
그렇게 하나하나 정리하면서 가는거죠~


아래는 질문에 대한 답변입니다.

1번질문.  정리를 하면 아래와 같이 구분하면 되겠죠

랜딩페이지 :
1. 강의공지 (온오프믹스 강의공지 방문자수)
2. 면담공지 (블로그 면담공지 읽은자수)
3. Q&A패키지 공지 (블로그 Q&A 공지 읽은자수)

경험상품 :
1. 강의 (세무)
2. 강의 (법인설립)
3. 면담
4. Q&A패키지 ( 1, 2, 3, 4단계)

단골상품 :
1. 대리기장
2. 세무컨설팅 6개월패키지
3. 법인설립 (부가상품)


각 고객의 기준은 아래와 같이 되겠죠
1. 방문고객 : 랜딩페이지 방문자 or 읽은자 수
2. 신청고객 : 경험상품 신청자 수
3. 경험고객 : 경험상품 완료자
4. 단골고객 : 단골상품 신청자


2번질문.  맞습니다. 위에 정리한 것처럼 'Q&A패키지'라고 하나의 상품으로 보고, 그 단계를 다 지나가는 것이 완료가 되겠죠. 강의를 끝까지 다 듣는 것과 같이~

3번질문. 그런 고민은 할 필요가 없지요. 그냥 자연스럽게 자신들이 판단할테니까요~ 말씀대로, 경험고객까지는 될터이고,  단골고객으로 못넘어가겠죠.

4번질문. 위에 1번질문 답변처럼 기준이 될 것인데, 이탈까지 고려한다면,
참, '탈퇴'라는 단어보다는 '이탈'이라는 단어를 전 사용합니다. 탈퇴는 의지가 발현된 것이지만, '이탈'은 그냥 자연스럼게 안넘어가고 이탈했다는 의미가 더 강해서...ㅎㅎ

고객기준은 이탈자를 포함해서 다시 정리하면 아래와 같습니다.

1. 방문(잠재)고객 : 랜딩페이지 방문자 or 읽은자 수
2. 신청(기본)고객 : 경험상품 신청자 수
3. 경험(활성)고객 : 경험상품 완료자
4. 단골고객 : 단골상품 신청자

아래 3가지가 추가됩니다.
1. 신청이탈(기본탈퇴) : 경험상품 신청후 경험완료하지 않고 이탈기준기간(1달) 지난사람
2. 경험이탈(활성탈퇴) : 경험상품 완료후 단골고객으로 전환하지 않고, 이탈기준기간(1달) 지난사람
3. 이탈 (단골이탈) : 단골고객 중, 다음 상품을 이용하지 않고 이탈기준기간(1달) 지난사람

이렇게 정리하시면 될 듯 합니다.

빨리 클론CRM을 업그레이드 완료해야 좀더 쉽게 정리할 수 있을텐데... 더 열심히 해야겠네요~

시스템이 꾸준히만 돌고 있으면, 비즈니스 입니다. ^^

노성균님의 댓글

노성균 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 댓글의 댓글 작성일

정말 감사합니다. 대표님 덕분에 조금다 밝아졌습니다. 제대로 하진 못했어도 돌고 있었으니 비즈니스 라는 점두요.

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