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고객의 고언(苦言) 그리고 나의 반성...

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작성자 이상훈 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일18-11-21 13:31 조회123회 댓글0건

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처음으로 고객의 고언을 들었다.
중요한 싸인이다. 
그동안 말없이 떠난 고객들이 많이 있었다는 뜻이다.

덕분에 어떤 문제들이 있었는지를 고민하게 되었다.
일시적인 문제도 있지만, 근본적인 문제도 숨어있었다.

 

아래는 변명이자 반성 중 일부인데, 잊지 않기 위해 적어둔다.
---------------------------
A. 다그침에 대해서

1. 설계코칭 프로세스의 특성
마케팅모델을 설계하는 작업의 특성이 패러다임 전환이라는 걸 다뤄야 하기 때문에 의식적인 간섭을 최대한 배제하고 무의식에서 뭔가를 끄집어내는 작업을 하게 됩니다. 그 경우 의식적인 판단이나 수정이 가해지기 전에 내용을 빼내기 위해서 시간제한을 하거나 좀 과격한 표현으로 생각을 끊어내는 작업을 하게 됩니다.
보통은 이에 대한 사전 양해를 구해야 하는데, 그걸 종종 잊고 지나가 버립니다.

2. 그룹코칭에서의 형평성
제가 그룹코칭을 할 때마다 늘 고민하는 문제인데, 구성원 사이 시간사용의 밸런스에 대한 고민입니다. 각자의 케이스가 다르다보니 어떤 분은 좀더 시간을 들여 설명을 듣고 더 파악을 해야하고, 또 어떤 분은 시간이 별로 걸리지 않는 단순한 모델인 경우가 있는데, 한쪽 케이스에 시간을 너무 쓰면 다른 분이 지루해하고, 또 그렇다고 그냥 대충 넘어갈 수도 없고, 코칭하는 순간순간 계속 다른 분들의 눈치를 보고 갈등을 하게 됩니다.
그러다보니, 어떤 경우는 짧은 시간에 결과를 뽑아내려고 다그치게 되는 것 같습니다.

대표님의 경우는 1번도 있었지만 2번이 더 작용한 케이스인 듯 합니다. 이건 전적으로 제 실력과 내공의 부족입니다. 

 

B. 체크 독촉에 대하여

1. 프로세스 수정으로 인한 혼란
이 부분은 사실 요즘 제가 계속 시행착오를 거듭하고 있는 부분입니다.
보통은 설문지 체크에 대한 언급은 하지 않는 걸 원칙으로 하고 있고 체크한 사람만 팔로업 하는 프로세스로 운영되고 있었습니다.

헌데 이상하게 요즘 신청 및 확정후에도 캔슬이나 연기하는 경우가 계속 발생하여 멘탈이 좀 흔들리기도 했고, 제 프로세스에 문제가 있는건가 하는 고민하면서 이런저런 시도를 하고 있는 중이었습니다.

강의 때 상당한 실행의지를 보이셨던 분들이 후속 프로그램을 신청하고 확인 프로세스 상에서 이탈하는 모습을 보면서 현실의 여러가지 일정에 치여서 실행에 못들어간다고 판단하여 좀더 타이트하게 프로세스를 관리해야 한다고 판단하고 팔로업 사이클을 좀더 빨리 당겨서 진행하는 시도도 하고 있던 중 이었습니다.

그러다보니, 프로세스대로 하지 못하고 순간순간 판단에 따른 자의적인 안내를 하는 경우가 발생했고, 이번엔 그게 무리하게 독촉하는 상황이 되어버렸습니다. 
이 역시 페이스가 무너진 케이스였습니다.

2. 프로세스 중심 사고의 문제
두번째 이유는 사실 프로세스 중심 사고가 가지고 있는 근본적인 문제점입니다.

제 비즈니스 프로세스에서
경험단계에서 결정단계로 넘어갈 때 '신청서(설문지)'의 역할이 다음 신청에 대한 결정은 워크샵때 마무리한다 입니다.

이때, 체크 안한 분은 팩트 그대로 받아들여 신청 안한걸로 인정을 해야 하는데, 수강자의 비즈니스 상황이나 코칭때의 말 등을 듣고 자의적으로 판단하여 빨리 결정을 하게 하려는 마음이 작용했던 것 같습니다.

그냥 잊어버리고 기다리면 되는데, 미련을 가지고, 또 그걸 분명히 해 놓으려는 저의 욕심이 결국 불편함을 드리게 되어버렸습니다.

사람 중심의 프로세스를 만들어가야 하는데, 다시 프로세스에 매몰되어 버린 제 한계를 다시 확인하는 계기가 되었습니다.

----------------------------

변명이 장황하지만,
한마리로 하면, 성급함과 욕심이 원인이다.

결국은 멘탈이다...

멘탈이 흔들리면 고객이 고생한다. 


아직도 갈 길이 멀다...
하지만 하나씩 하나씩 다듬어 나가는 수밖에 ...

비즈니스는 결국, 수련이다.

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